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菅首相 自民総裁選に立候補せず 総裁任期満了に伴い首相退任へ
板羽 弘貴NTT西日本グループ
あえて引いたのかな。
与野党ともに派閥が色々あって好き放題言ったり、好きなようにメディアが騒ぎ立てたりしていたせいで、デジタル庁作ったり、ワクチンかき集めたり、通信費見直しの良い施策もフォーカスされることなく、ちょっとしたミスばかりにスポット当てられるという。なんとも悲しい世の中。
コロナ禍になってから、自分もそうだけど、政治に大して分からないなりに目を向けるようになったので、総裁選含め人事もリセットできる時に、色々変えられる場をあえて用意した印象を受けました。
だからこそ、これからは国民もちゃーんと政治に目を向けていく必要があるし、メディアも公平に報道して欲しいですね。その声が反政治に反映できるような国になってくれたら、日本の未来は多少明るくなるかもですね。
dX時代のマーケティングは、CXから人間中心のHXへ
板羽 弘貴NTT西日本グループ
デジタルが加速していくものの、本質的に声をあげるのは人で、その声を真摯に受け止めて、顧客、従業員、パートナーの観点で、体験価値をあげていくことが必要とのこと。CXの次はHX。ディズニーやスタバのESが高いのは、単なるブランド力だけでなく、リッツ・カールトンのCredoのような指針に一貫して取り組めているからなのかなぁとも思う。考え方にはとても納得。
企業でありそうなのが、チャネルはデジタル対応してるのに、細部まで分析してなかったり、DMPがないことが障壁になって、例えば、営業、マーケティング、コンタクトセンター同士で連携出来きてないことが多い印象。顧客からの賞賛、不満の声をそれぞれの部で情報収集をして、アウトプット作って報告会をしたら、不満だけピックアップされて、他部署からの声に、そんなことは言われなくても分かってる!!みたいなことで関係が拗れたりするのが日系企業には多くありそう。
CXの先にあるHXを高めていくには、マーケティングが持つデータ、顧客接点を持ちやすいコンタクトセンターに集まるVOC、それらをデータドリブンにできるプラットフォーム、そして社内で体系的に高めていけるようにアクションを起こせる経営陣が必要。どれかが欠けてもダメなのかな。でも、ぶっちゃ経営陣がかなり意識しないと、HXは向上できないと思うのもある。
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