ｄＸ時代のマーケティングは、ＣＸから人間中心のＨＸへ
コメント
選択しているユーザー
デジタルが加速していくものの、本質的に声をあげるのは人で、その声を真摯に受け止めて、顧客、従業員、パートナーの観点で、体験価値をあげていくことが必要とのこと。CXの次はHX。ディズニーやスタバのESが高いのは、単なるブランド力だけでなく、リッツ・カールトンのCredoのような指針に一貫して取り組めているからなのかなぁとも思う。考え方にはとても納得。
企業でありそうなのが、チャネルはデジタル対応してるのに、細部まで分析してなかったり、DMPがないことが障壁になって、例えば、営業、マーケティング、コンタクトセンター同士で連携出来きてないことが多い印象。顧客からの賞賛、不満の声をそれぞれの部で情報収集をして、アウトプット作って報告会をしたら、不満だけピックアップされて、他部署からの声に、そんなことは言われなくても分かってる！！みたいなことで関係が拗れたりするのが日系企業には多くありそう。
CXの先にあるHXを高めていくには、マーケティングが持つデータ、顧客接点を持ちやすいコンタクトセンターに集まるVOC、それらをデータドリブンにできるプラットフォーム、そして社内で体系的に高めていけるようにアクションを起こせる経営陣が必要。どれかが欠けてもダメなのかな。でも、ぶっちゃ経営陣がかなり意識しないと、HXは向上できないと思うのもある。
注目のコメント
興味深くぜひ読みたい内容。
下記の方向はすで認識されているが、 このコロナ危機により一層アクセレートされるだろう。
「SDGsが経営のキーワードになるように、社会の中での存在意義を体現するPurpose-drivenな企業でなければ、グローバルで多くの人々から称賛され、100年先まで残る企業にはなりえないだろう。 」デジタル化が進むことで、人間にとって「正の経験」だけがもたらされるわけではありません。例えば、私たちを取り囲むフィルターバブルの世界、フェイクニュース、しつこいDM、怪しい広告、サイバー攻撃などなど…。
こうした負の経験を「経験負債」とし、企業も人も経験を高めるための取り組みを進めつつも、負債を返済していくことが求められている。そのために、私たちは何をすべきなのか？
デロイト デジタルの「2020 Global Marketing Trends」の日本版担当者の記事。CXだけでなく、EXはもちろん、ビジネスパートナーの経験＝PXも含めて時代はHX=Human Experienceになっていくという話が印象に残りました。今みたいな状況下で、企業や私たちマーケターがどのような視点を持つべきか。考えるきっかけにもなりそうでPickしました。これからの｢企業のあり方」と｢顧客との接し方」、示唆に富んだ記事です。具体例も多くわかりやすい。
環境変化が激しい中、企業はどれだけ目的を明確にし、体現できるか。あらゆる自動化が進む中で、どれだけ人間らしいコミュニケーションを取れるか。
ただ、データ活用は大前提。｢テクノロジーを活用して、人間中心的解像度を上げること」が重要だと。おもしろい
