荒井 ゆう子

https://www.gainsight.co.jp/blogs/pulse-2022-jp-report1/ オンボーディングの重要性 ヒューマンタッチからテックタッチへ。 ひとつのプロダクトカテゴリになってるとは驚き

Try：営業段階でカスタマーサクセス担当者が入り込む 顧客が望んでいるのは、継続的に万全なサポート体制が提供されること。同時に、これまでの経緯を把握している人が担当窓口でいてくれることです。 ですから、きちんと営業とカスタマーサクセスの間で情報を共有できていれば、それがお客様にとって最も望ましい体制になります。 ▽はたして本当にできているか？ 誤解してはならないのは、カスタマーサクセスとは単にサービスの活用支援ではなく「顧客の課題は何か」「顧客が求める成果とは」「どの指標をもって成功と判断できるか」を考え抜く役割だということです。 Try：前工程にフィードバックする仕組みを作る それは「情報を逆に流す仕組みを作る」ということです。 通常、顧客に関する情報は、マーケティング→インサイドセールス→営業→カスタマーサクセスと、営業活動を行う順番で共有されます。そのため、カスタマーサクセスが顧客の情報を知るのは、最後になります。 しかし、カスタマーサクセスが導入後の顧客を支援する中で、「この顧客にはそもそも今売るべきではなかったのでは」「この条件が揃っていないと、プロジェクトはうまくいかない」という発見をすることがあります。