「個人に数値目標を定めない」がSaaS解約率を抑えるカギに 継続率99%以上のSmartHRに聞くカスタマーサクセス戦略
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カスタマーサクセス個人に数値目標を定めないことで、指標に縛られない本質的な判断ができるようにする
顧客によるサービスの利用状況をデータ化し「どの指標を追えば顧客の成功につながるか」の分析に活用する
組織の柔軟性を保つことで、市場の動向に合わせたカスタマーサクセスを提供できるようにする
開発部門やセールス部門とも連携し、組織横断で解約率を抑えられるようにする
注目のコメント
SmartHRが月次解約率1%以下を保つためにカスタマーサクセスグループが4つのことを重視しているようです。メンバー個人では定性的な目標しか定めないというのが興味深いです。
ベンチャー経営フェーズごとのカスタマーサクセスまとめ (シリーズA、シリーズB〜、IPO直前)
https://newspicks.com/news/6303946
【実践例】成功の生命線「カスタマーサクセス」のコツと学び方
https://newspicks.com/news/6195223>「顧客視点と事業視点の双方を持ちながら機能価値を最大化して届けることが、カスタマーサクセスの魅力であり、難しいところ」
顧客が求めているのはその時の状況に応じて異なるわけで、「顧客の成功」に繋げるために本当に寄り添ってあげるべきポイントはどこなのかを見極めるのが難しくもあり、逆にそれが魅力的なポジションなんだなと感じた。注目企業smartHR。
カスタマーサクセス個人に定量目標置かないは一理あるなーと思う。裏でモニタリングできてればパフォーマンスの改善はできるし、顧客視点で本当にサービス定期できそう。
弊社の営業組織でやったらどうなるんだろうかというのが興味深い。
派遣事業もカスタマーサクセス的思考取り入れるとより価値が高まるかもしれない。