谷 和彦
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー CMO / セールスデベロップメントマネージャー
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コールセンター関連のSIer勤務 新しい顧客接点の在り方をマーケットイン、プロダクトアウト両面から考えます
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谷 和彦株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー CMO / セールスデベロップメントマネージャー
BPOでコールセンターを委託されている場合、問い合わせ対応を依頼されている手前、現場でスパっとクレーマーを切り捨てるのはおそらく不可能。
であれば、コールセンター業務を委託する側の企業が、「●●の行動、言葉を使う人は顧客とはみなしませんので、毅然と対応してください」と依頼する必要があると思う。
そのほうが結果、企業のブランディングにも貢献するのではないでしょうか。
実はBPOで働いているオペレータさんたちも、その企業の顧客もしくは顧客になる可能性があるわけで、クレーマー対応でオペレーターが心を病んで、クレーマーとオペレーターで、２重に顧客満足度を下げるよりも良いのではないかと考えます。
加えて、クレーマー対応でとられている時間で、何人の優良顧客からの問い合わせが後回しになっているかを考えれば、３重で顧客満足度を下げる可能性があることも見過ごせない事実です。
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谷 和彦株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー CMO / セールスデベロップメントマネージャー
私も腰痛を持っていたので、週一で整体に通っていた時期もありますが、痛みを感じずに動けるために、ずっと通い続けなければいけないのか、という思いがありました。
痛みを感じないで生活するためには、治療費を垂れ流していくしかないのか、という思いです。
そこに対して「根本的に直す」ことができるのであれば、一回ごとの施術費用が多少高くても、LTVとしてみれば魅力的に映るはず。
加えて、「根本的に直」った状態を維持するための何らかのサービスがあって、それが一般の通院費よりも安く提供されるのであれば、「直す」から「維持する」ことに目的が代わって、健康的に人生を歩むパートナーにもなりうるのではないかと感じました
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