Googleは米国時間9月1日、同社の「Cloud AI」製品群の新製品と新機能を発表した。「Contact Center AI」（CCAI）の新しい製品と機能のほか、「Document AI」の新バージョンなどがある。さらに、機械学習運用（MLOps）担当者向けに「AI Platform」を刷新したことも明らかにした。
Googleは、同社のAI（人工知能）に関する知見が「Google Cloud」の大きな強みだと考えている。「当社のAI研究に関する進歩をクラウドソリューションに生かし、より良い顧客体験を創出できるようにしている」と、Google Cloud AI＆Industry Solutionsで責任者を務めるAndrew Moore氏はブログ記事で説明した。
2019年11月に一般提供が開始されたCCAIは、企業の顧客対応に仮想エージェントを活用できるようにするもの。このサービスにより、自然言語を介した顧客対応が可能になるという。
新機能には「Dialogflow」の最新版である「Dialogflow CX」がある。Dialogflowは、チャットボットや対話型音声応答（IVR）など、対話用インターフェースを構築するための開発スイート。Dialogflow CXは、複雑な会話を扱う大規模なコンタクトセンター向けに最適化されている。コンタクトセンターやデジタルチャネルで、仮想エージェントを容易に導入できるほか、新たにビジュアルビルダーを提供し、仮想エージェントの作成と管理を支援している。現在、ベータ版を提供中だ。
また、通話内容のテキスト化やワークフローの推奨など、人間のエージェントによるAI利用を支援する、CCAIの「Agent Assist」機能もアップデートされた。新しい「Agent Assist for Chat」モジュールが、音声通話に加えてチャットでエージェントをサポートし、顧客の意図を特定したり、リアルタイムの支援を段階的に提供したりする。
さらに、CCAIのユーザーは「Custom Voice」（ベータ版）で、仮想エージェント向けに独自の音声を作成できる。スクリプト（台本）の変更や新たなフレーズの追加が可能になり、スタジオで声優が録音する必要性がなくなる。
CCAIはさまざまな業界の使用事例を網羅しているが、Googleは業界に特化したツールも発表した。例えば、「Lending Document AI」は、住宅ローン業界向けにカスタマイズした「Document AI」の新バージョンだ。Document AIは、構造化されていない文書から構造化データを抽出する。Lending Document AI（アルファ版）は、借り手の収入や資産に関する文書を処理できる。これにより、ローン申し込みのプロセスを高速化できるという。
さらに「Procure-to-Pay Document AI」（ベータ版）も発表した。これは企業が、一般的に最も量が多く、最も価値が高いビジネスプロセスとされている、調達サイクルを自動化できるように支援するもの。AIを活用した一連のパーサーを提供し、請求書や領収書といった特定文書からデータを抽出できるようにした。
またGoogleは、機械学習運用（MLOps）の担当者向けに設計した、AI Platformの新機能を発表した。
MLOpsを改善するために、MLパイプライン向けのフルマネージドサービスである「AI Platform Pipelines」のプレビュー版を10月に提供する。「TensorFlow Extended」（TFX）の構築済みコンポーネントとテンプレートを使って、MLパイプラインを構築できるため、モデルの導入が容易になるという。
また新たに提供する「Continuous Monitoring」は、本番環境でモデルのパフォーマンスを監視するためのもので、2020年末までに利用可能になる見通しだ。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
