カスハラ「対応いたしません」 厳格な方針発表―ＪＲ東グループ
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素晴らしいと思います。大きい会社からでも広がっていくといいですね。働く人を守ることが会社の存続に繋がります。公共交通機関であっても場合によっては出禁にしても良いと思います。できれば、悪質な場合のハードルを下げると良いですね。
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記事に書かれている内容のカスタマー・ハラスメントには、企業は本来対応すべき必要は全くありません。発表された方針に賛同します。お客様と事業者は契約関係に基づく、対等な関係ですから、犯罪相当行為には毅然対応することになんら問題ありません。ただ、JRのヘビーユーザーである私の感覚では、JR東およびグループ企業は、以前から、むしろ相当に毅然とした顧客対応をしていたと思います。
JRグループの場合、規則が合理的に設計されていないことがあり、かつ現場の裁量も極端に制限しており、「現場でよく問題にならないな（なっているだろう）」と感じることがよくあります。親交がある関係者によれば、「本社の絶対的方針に、現場が一切意見を言えない一方通行かつ極めて厳格な社内規定」が現場をそうさせているようです。
最近経験したケースとしては、在来線の電車運行時間間隔を調整するためとして、在来線を意図的に遅らせたことが原因で、目的地までの最終新幹線に間に合わなかったにもかかわらず、宿泊の補償はもとより、顧客の乗車券と特急券を乗り遅れとして無効にするケース。（駅係員さんによれば、在来線担当は新幹線と連絡を取る権限が与えられておらず、何もできない。駅員としては指令に従うことが仕事の範囲と教えられている、との回答）
A駅→B駅→C駅までの長距離ルートで、販売した駅員さんはA→BとA→Cの価格が同額で販売されていることは知りながらも、乗客にはこれを説明せずにA→Bまでの切符を販売したうえ、その後乗客がA→Cに行き先変更をする必要があり、変更しようとしたら、「記載区間と異なるから」として、B→Cの区間を別途請求するケース（途中下車を伴わず）などがありました。旅客収入拡大のために策定している規則のようですが、独占企業だから成立するだけと感じています。
JRグループの場合、こういったところにもトラブルの原因があるように感じますが、このような発生原因は、航空会社には見られない種類のものと感じます。ハラスメントの対応を企業内で担うこともある、産業医としてこの方針は素晴らしいと思います。
カスハラの難しさは「社内の問題でなくなる」ということです。これまでの企業に対応義務が課されたパワハラ・セクハラ・マタハラ・パタハラなどはあくまで「社員から社員」の問題であり、会社内での取組とされていました。
しかしカスハラはその加害者が当然に顧客＝社外ですから、会社がコントロールできる範囲を逸脱しています。もちろん明らかな暴力行為などはハラスメントを超えて場合によっては刑事罰行為ですから、場合によっては罰せられることもあるかもしれませんが、言動などの多くは実効性のある取組がしにくいのが実情です。
その中で明確に「対応しない」と明言することは、社内外に多くの影響を与えます。ハラスメントの撲滅の1丁目1番地は「その姿勢をトップから示すこと」です。これにより社員が「カスハラをされたら断固とした対応をして良い」という安心感を得て対応することができます。もちろん顧客に対しても、「カスハラをしたら利用を断られる可能性がある」という認知が広まります。
もちろんこれがパフォーマンスだけでなく、しっかり対応していくことも重要ですが、このメッセージがもつ意味は非常に大きいといえます。すばらしい決断です。
三波春夫さんが「お客様は神様です」と言ったことの意味は「自らの歌を神様と見立てたお客に奉納するつもりで歌う」という意味であり、客だから何を言ってもいいなどとんでもない話である。
三波春夫さんご自身は「お客様が何をやっても我慢しなければならない」と誤解されていることを嘆いていたと聞きます。
元来、商取引とはお金を払うこととモノやサービスの「交換概念」で成立しているわけで、お客と企業はあくまでも対等の立場です。企業は競合社に勝つためにお客への丁寧な対応をしているだけであって、丁寧な対応はむしろ客側が「ありがたい」と感謝しないといけない。
アホな客の言うことを聞くことなど全く必要がないし。全ての企業が無視すればいいのだ。アホな客を排除するための談合をどんどんやるべきである。
私は前職で高級車のブランディングをやっていたが、毎年メーカー表彰を受ける優良販売店の店長は、販売員を大声で怒鳴るような客は駐車場に連れ出して「あなたにはうちのクルマを売りません」と言ってました。その店は県内ナンバー１の販売実績を上げてました。
万引きと同じくカスハラ客はとっとと警察に突き出しましょう。
