目指すは顧客の伴走者。変化に対応する、BtoBカスタマーサクセス戦略の肝
ベイカレント・コンサルティング | NewsPicks Brand Design
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注目のコメント
OpenWork上でもベイカレント社は総合評価4点を超えており、就職・転職で人気する外資コンサル企業に負けない魅力を持つ日系コンサルとして、個人的には注目をしています。なぜあれだけ採用をしても、高い稼働率を維持できているのか、育成が間に合っているのかを聞いてみたいものです。
取材中、両者の白熱した議論に広く、深く学ばせていただきました。
企業のデジタル化の段階は3つというお話が特に印象に残っています。
1つ目が既存業務にデジタルを取り入れて業務効率化を進める「デジタルパッチ化」。
2つ目が社内に蓄積したデータを効率的に利活用する「デジタルインテグレーション」。
3つ目が事業のコアとなる部分を再定義し、企業の商品やサービスの提供の仕方を大きく変える「デジタルトランスフォーメーション」。
2つ目まで進めておけば、いざ業界や事業に大きな変化があっても対応できるそう。今後、企業を見る際に、どこまで進んでいる企業なのか、改革をどう進めている企業なのかを見る指標になりそうです。
「DXの具体的な進め方や考え方」について語る両社の議論は、ぜひ本文をご覧ください。B2B領域では、何をカスタマーサクセスの指標と定義するかが難しいです。
商流が複雑で、最終エンドユーザーの顔が見えないので、NPS(顧客満足度)評価ができません。インダイレクトの販売チャネルが定着している日本で、B2Bマーケティング戦略をどこまで立案するかは、従来からの課題です。
