ベルーナのECサイト問い合わせ件数を半減したカスタマーサポート運用改善のアプローチとは

コメント

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• 川添 隆

  コマースプロデューサー

  ・2024年03月31日

  問い合わせ件数が半減するって、注目されづらいですが、とても素晴らしいこと。問い合わせやエスカレーションは減るし、ユーザー体験もよくなるからです。あくまでもユーザー目線ですが、FAQって検索意図に沿わないものが出てきたり、カバーされていなかったりもペインが大きいと感じております。世の中的には問い合わせの自動化がよく言われますが、FAQの最適化とFAQへのアクセスのしやすさの方が解決できることが多いのでは？と思っております。