東京都「カスハラ」防止条例制定に向け調整 制定されれば全国初
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何もかもルールを明文化しなければ社会が成り立たなくなってきたとは、日本の民度も落ちたもんですね。信仰や神話を失った国は滅びると言われたのは、多分こういうことなんだと思う。。
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従業員のメンタルヘルスなどに日々向き合う産業医として、「カスハラ」は特に日本では難しい問題だと感じます。
これまでパワハラ、セクハラはじめハラスメントは基本的に法律や指針でも企業が対策を行うべきもの、とされていました。
しかし、カスタマーハラスメントについては、顧客が行うものであるため、企業にその予防、対策を行わせることが難しく、他のハラスメントとは少し扱いが異なっていました。
例えばセクハラであれば、行為者に対して注意・懲罰を行うことで対応ができましたが、カスハラにおいてはこのような行為は難しくなります。
このため、これまで実効性のある取り組みはできてきませんでした。
今回、多くの企業が集積する東京都において、罰則はなくてもこのような取り組みが行われる事は、メッセージとして非常に大きなものではないでしょうか。
カスハラは問題行為であることがより認知され、企業がNOと言いやすくなる、従業員を守りやすくなることが期待されます。とても良い動きだと思います。
カスタマーハラスメントは加害者が外部の人間であるという性質から、会社による主体的な解決（社内向けだと就業規則に基づく懲戒処分など）が難しい問題です。
そのため、厚労省によるカスハラ防止対策マニュアルの発出に続き、圧倒的に多くの会社が集まる首都において条例制定の動きが出てきたことは、ポジティブに捉えて良いと考えます。
更に、特にBtoC事業では会社のホームページに問い合わせ先を載せない或いはメールアドレスのみ載せるといったように、消費者との不要な接触を回避する傾向も増しています。
自社として、どこまでの、どういうエンドユーザーとコミュニケーションを取りたいのか、という認識のすり合わせを進めることで、自社が想定すべき具体的なカスハラの類型が明確になっていくと考えます。「お客様は神さま」という考え方が強すぎる日本の現場。カスハラに対して多くの人が今まで我慢してきたと思います。厚労省の告示によれば「顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である」となっています。防止するにはやはり毅然とした態度で企業が社員を守る姿勢を見せることでしょう。事例としてはANAが自社のグランドホステスにセクハラをしたということで、顧客の社長一行に抗議をした件があります。自社の社員を守った良い事例です。
