レゴランド炎上､冷静に見て何がマズかったのか
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注目のコメント
ご本人が「高圧的」に感じたとポストされてます。
レゴランド・ジャパン社長の対応は、全体的に見て、宣戦布告か果たし状か、と思うような内容でした。
記事で挙げられている2点のほか、敬語の誤用が目立ちました。
もう行きたくないとポストしているくらいの相手（レゴランドに問い合わせしているわけではない）に対して、いきなり一方的にDMを送りつけた上で、「チームから連絡取らせて頂きます」などと「させていただく」の連呼。そこに相手方の許可を取ろうという意思がまったくないため、「あなたの許可なんて取る必要もなく、◯◯してやるぞ！」といった強迫めいた文章になってしまっています。
トップが対応すること自体はさして問題ないと思いますが、このような繊細な事案に対して、なぜ危機対応担当のアドバイスを受けなかったのか、なぜ日本の義務教育課程の国語力を習得しているネイティブによるチェックを入れなかったのか、疑問の残るところです。
【補足】
「させていただく」の濫用は従前から指摘されているところですが、今回はそれと同列には論じられません。簡単に分類すると下記のような感じかと思います。指摘されているのは③、今回は④にあたります。
「させていただく」の使用状況
①相手の許可を得ている場合→正しい用法
②概ね許可が得られていると判断できる場合→間違いとは言えない用法
例）パーティーで司会者が来賓に対して「◯◯（主催者）からご挨拶させていただきます」
③許可が不要な場合→誤用
④許可が必要であるにも関わらず許可を得ない場合→挑発または誤用（今回はコレ！）
④の誤用は、「させていただく」を使うことによって、使わない場合と比べて「許可を得ようとする意志がないこと」が強調されますので、最悪の誤用です。「させていただきたく存じますがいかがでしょうか？」または単に「いたします」とした方が良いでしょう。社長（偉い人）が対応すること自体は悪くないと記事にあり、コメントでも概ね肯定的な反応ですが、私はお勧めできません。
理由は単純で、今回のように一番偉い人が失敗してしまうと後が無いからです。大将が討ち取られると会社は敗走するしかありません。
偉い人が対応するのは良い効果もありますが、どの程度偉い人ならいいのかと言うと『決裁権を持つ人』だろうと思います。今回の場合、入場ゲートのスタッフを統括する現場マネジャー（当日マネジャーも含めてトラブルになっていたならその上司）が妥当だと思います。
肩書きも重要ですが、本質的にはマニュアル対応を超えた気遣いができる権限が必要だからです。基本的にはそれで『鎮火』は可能ですし、悪化した場合に備えて後詰めを用意しておくのもリスク管理です。今回の炎上案件、Twitterで眺めていましたが、問題の核心は
単純な話「謝罪すべき場面で謝罪や償いをしなかった」につきます。
社長のDMは、謝罪というよりかは言い訳に見えました。
加えて言うならば、「接客する人間が推定有罪の意識で
顧客に発生した問題に対応した」ように見受けられる点も、
それが事実ならば、接客業務に携わる人間には
あるまじき対応に見えました。
顧客へのクレーム対応で、その会社の本質って結構見えるんですよね。
上手く対応すれば、むしろ顧客からの信頼獲得に
つながる可能性だってあるのが、クレーム対応です。
任天堂さんの修繕対応が素晴らしいとか、そういう事例ですよね。
その本質を末端だけでなく代表者も分かっていないというのは
色々と致命的だと思われました。
