搭乗拒否のカスハラ明示へ 全日空、抑止力の強化狙う
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全日本空輸が、「カスタマーハラスメント」の対策強化を2024年から実施していくとのこと。
セクハラやパワハラは社内の話ですが、カスハラは顧客という社外への対応なのでまだ具体的な対応を実施できている企業は少ないはず。先週弊社でカスハラの規程の作成や対策マニュアルのコンテンツを発表したので、是非この機会に多くの企業様にご活用いただきたいです。
https://kitera-cloud.jp/news/20231220pressrelease01/
注目のコメント
サービス業の場合、どこでサービス提供を諦めて「追い出す」対象とするかの判断、腹決めが難しいですよね。どうしたって現場に委ねられますので。
なるべく基準を定量的・客観的なものににして、現場の判断の負担を減らすことが望ましいですし、顧客側にも提示しておくことはフェアで抑止にも繋がりますよね。東海道線普通グリーン車でも、カスハラ目撃経験あり。最近は男性要員が増えている印象なのは、カスハラ対策？カスハラ場面は、いわゆるおっさん（Suchmosのヨンスがいうところの「説教くさいおっさんのルンバ」的な人）が若い女性要員に対して、理不尽なことを言っている場面が多い印象。
あと、グリーン車内では、儲かるのはかわるけど、酒を売るのを止めてもよいのではと思う。明らかにベロベロでヤバそうな乗客が、缶ハイボールとか、さらに飲もうとして注文している場面も。普通車なので、せいぜい、東京から1時間から1時半程度。夜22時移行とか、深夜に近い時間帯は、酒を売るのを止めても良いと思われる。過去には女性要員に対する暴行事件もあった。それでも、酒は大きな収益元なのかな。
過去には、他の客と一緒に、理不尽な酔っ払い客による女性要員に対する暴言を、暴行手前ぐらいで止めたこともある。
完全に寝てしまっている客を起こすのも大変そう。声がけだけで起きればよいけど、起きないと、肩とか足叩いて起こしてる。やる方も出来ればやりたくないだろう… 泥酔客ではなく、つい寝てしまった人なら、だいたい声がけや、軽く叩けば起きる。泥酔客は、かなり大声をかけたり、何度も叩いても、ほんと起きない。寝たまま、熱海や伊東、国府津などまで行って頂くしかない。国内移動では飛行機の運賃が高いのもあって，ほかの交通機関より多い気がするのは気のせいでしょうか．少し遅延が起こったりすると搭乗口の雰囲気が一気に悪くなります．
チケット購入時にカスハラ関係の文言を表示するとかも検討されてよいと思います．
