星野リゾート代表が語った「インバウンド増よりアウトバウンド減少」に注目すべき理由。 “失敗”を繰り返さないために必要な6つのKPI
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【6つのKPI】
①温泉地ランキング
②稼働率
③投資の創出内容
④生活者関与度
⑤社員の満足度
⑥メディア露出量
お客様視点のみならず、従業員視点、地域視点を重要視するからこそ、サステナビリティが保たれる。
注目のコメント
自立と持続可能な観光地やリゾート地の形成を目指すためにはステークホルダーツーリズムの推進は必要不可欠であり、星野代表が設定した６つのKPIも観光産業を基軸とした地域振興には重要な指標であると思います。但し、特に④生活者関与度を向上させるためにはKPIの上位にKGIとして「住民の幸せと社会の豊かさ」の設定と共に住民に対して観光による人的交流の意味や観光関連産業が地域社会に与える経済効果等の影響を正しく認識して頂くための活動が重要です。このようなインナープロモーションが無ければ、多くの住民にとっては観光に対する関心度が高まらず、観光振興を理解したとしても他人事になってしまう可能性があります。また、多様なステークホルダーを巻き込みながら活動を拡大させると同時に地域のエコシステムを確立させることも自立と持続可能な地域には必要だと考えます。
「ステークホルダーツーリズム」は総論賛成、各論反対になるとても面倒なコンセプトだろうと思いますが、日本の観光業界の持続性を考えると避けては通れない話（森ビルの30年という記事もありました）。星野さんに続く多くの方の活躍に期待したいです。
なるほどと思った部分のメモ。
「昨年より何人多く来たか、何人が泊まったか、何人の日帰り客が来たかという入り込み数だけで集客をとらえ、それをプラスにしようと毎年続けている。すると、どこかで顧客満足度が下がり始めるポイントがあり、それに気づかず数を追いかけていると、実は大事なお客さまから失っていく」
