丸亀製麺の顧客体験(CX)が評価されるワケ、“星野リゾート超え”を生んだデータ戦略
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刀の支援はブランドエクイティ構築がメインで、データ分析を用いた顧客体験向上は社内で地道に取り組まれているはずです。丸亀製麺のアプリを使ってレシートのQRコードを読むとクーポンを入手できますが、それと同時に購入者のデモグラとPOSの購買データを紐づけています。多くの外食チェーン大手はポイントサービスと組んで、顧客データを「社外」持っていますが、丸亀製麺では「社内」にデータが蓄積されていることが大きな違いです。
注目のコメント
改善は気付きから始まります。
その気付きのきっかけを、客観的なデータで可視化したり、自らが顧客となって体験することを通じて生み出しているんですね。
当たり前のことではありますが、その当たり前を、当たり前にやることこそが仕組みであり、そこにしっかりと向き合っているところが素晴らしいと感じます。おそらく多くの企業で、最上位KPIを定め(丸亀製麺でいう“LTV”)、それを達成するための指標を細かくブレイクダウンし目標化しているはずですが、その数字と睨めっこしていても本質的な顧客満足度は上がってきません。データを正確に“取得・分析”するだけではなく、適切に“活用”することが上手な会社が、データやファクトをきっかけに未来を創れる会社だと思います。