湯布院の旅館、２４万円分の宿泊が前日キャンセル…台湾メディア報道で客から謝罪電話
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ホテル・飲食店などキャンセルを大きな問題として捉えている企業がするべき対策は大きく下記の２点です。
・キャンセル規定を厳しくする（事前決済を強く推奨）
・お客様のキャンセル料の負担を小さくするために保険を使えるようにする
事前決済のみにすることでキャンセルが予防できます。2019年時点で弊社のクライアントホテルのキャンセル率は50％程度。これを20％程度まで減らせれば販売機会ロスを防げますし、本当に泊まる必要があるお客様に迷惑をかけるリスクも減らせます。
事前決済は「予約数が減る」ことを不安視する方が多いのですが、今まで手がけた事例ではその問題は「予約数は減るがキャンセル数も減るので結果として宿泊していただけるお客様の数は変わらない」ことがほとんどです。
ただし、予約したら即キャンセル料がかかる設定はお薦めしません。多くのクライアントホテルで予約とキャンセルのタイミングを分析してもらっていますが、キャンセルタイミングのピークは予約の直後であったりしています。
困る人ががんばるのが鉄則だと思います。
キャンセルの問題を抱えているならぜひ試してみていただきたいです。
注目のコメント
最近は旅館もレストランもオンライン予約が増えてきています。
時差や言葉の壁が少なからずあるインバウンドの顧客からの予約は国内顧客からの予約よりもオンラインの比率が高くなるはずで、そうした傾向を逆手に取った対応として、予約時に「キャンセル保険」加入を原則化する(デフォルト化する)というやり方があります。現在は、レストランの予約サイトOMAKASEなどで(オプションとして)キャンセル保険加入が始まっていますが、このデフォルト設定を「加入」を原則とする方向に変えて、対象をレストランから旅館などまで広げたらよいと思います。「オプションで加入」(現行の運用)と「デフォルトで加入」と、どちらにするかで人の行動は変わってくる、と私は思います。原則が保険加入となっているのを、あえて「不加入」とする(結果、それによって支払いが若干割安になる)行為は、顧客に「責任意識」を芽生えさせるきっかけにもなるはずです。それを可能にするための金融商品取引法の運用に係るルールの見直し(緩和)を金融庁は早急に検討すべきです。
・参考
現行のキャンセル保険について
https://omakase-japan.zendesk.com/hc/ja/articles/6602260690957--OMAKASE%E3%82%AD%E3%83%A3%E3%83%B3%E3%82%BB%E3%83%AB%E4%BF%9D%E9%99%BA-%E3%81%AB%E9%96%A2%E3%81%97%E3%81%A6-About-OMAKASE-Cancellation-Insurance-実はインバウンドにおけるキャンセル率は５０％を越えることが多いです。
対策として旅館側は事前カード決済にして、連絡のないドタキャン時のキャンセル料を徴収しています。
そしてキャンセル料金は無連絡のドタキャンだと100%徴収になるので不当だということでお叱りを受けることもあります。(キャンセルポリシーというのが予約時に書いてあるはずなんですが)
ただ旅館側も無慈悲に徴収したいわけではないので、後ろめたくても連絡をしてくださるといろいろ相談には乗れることが多いです。
無連絡で当日来ないのが一番こまります…。(そのためにシフトとか組んでいるので)Googleが既存のネット予約と連携される事で利便性の反面サービス業のキャンセル率は高まりました。来店前フォローの仕組み作りであったり、クレジット登録からキャンセル料を取れるサービス導入など各社様々な対応を進めます。
