【経営×CS】超多忙な経営者が、顧客に向き合うには
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> 顧客の声を製品開発に活かし、顧客のエンゲージメントを高めるために、開発部門とビジネス部門の連携が欠かせないのは、皆さんご認識の通りです。
その部門間を繋ぐ役割として、一般的にはプロダクトマネージャーやマーケティングマネージャーが入るのですが、マネーフォワードではその役割をCSとの兼務にしたり、あるいは営業とCSを兼務にしたりという形を積極的にとってきました。
CSが各部門と繋がりやすくし、部門を横断して顧客の満足度を上げに行く。
この施策はとても良いなと思いました。本記事でも書かれているように、CSは職業の名称ではなく、会社全体で共有する理念なので、営業でも開発でも“CS的”な動きを日頃からしている状態が理想だと思いました。
また、個人的にCSは解約率を追う前に、はじめのオンボーディングをどう設計するかが重要だと考えています。そのために営業・マーケ・開発と連携し、最初のアハ体験をいかに再現性高く作り出せるか。はじめの顧客体験を向上することがチャーンを減らすことに繋がるはずだと考えています。
注目のコメント
「顧客の変化を捉える」というのは、私がずっと重要だと考えていることで、ユーザベースのDNAでもあります。西口さんが「顧客起点の経営」に書かれているカスタマーダイナミクスをベースに、位置する9Segsが変化した顧客について深堀りします。すると、インタビュー等の目的も、
「ロイヤル顧客なのに、いきなり解約になった理由は何か?どうすれば事前察知し、止めることができたか」
「逆に、なぜロイヤル顧客に変化したか。その(とある顧客の)行動変容は、カスタマーサクセス活動や開発を通じて他の顧客にも広められないか」
などととてもクリアになります。
そして、その様な顧客の変化を知るためにテクノロジーがある。
こうやって、アナログなインタビュー、属人的な洞察とテクノロジーを用いたシステム思考を行き来することが、顧客起点の経営を実践していく上で重要じゃないかな、と考えています。「顧客中心」「カスタマーサクセス」などの言葉は、ここ数年でビジネス界に急速に広まったように感じます。
一方でいくら顧客中心と言っても、企業の規模が拡大すれば、なかなか顧客一人ひとりを見ることは難しくなるはず。そんな悩みに、経営陣はどう向き合えるのか?を議論するイベントを、カスタマーサクセスプラットフォームのGainsight社と開催しました!
ご登壇いただいた皆さまには、「実践してきたリアルを、等身大でお話をしてください」とお願いして、ご登壇いただきました。意外にこれまで語られてこなかった「経営×CS」という軸で、さまざまなヒントがあるのではないかと思います。ぜひ、お読みください!顧客起点の経営の重要性は誰もが認める中、日々の忙しい業務と多種多様な顧客と向き合うことの難しさをどう乗り越えるかを議論しました。
佐久間さんからは"変化がある顧客を発見し、解像度をあげる"ことで自社のサービス価値を高めていくプロセスをお話いただきました。竹田さんからは、より大きな組織としての力を発揮するために、CSを中心に据えた製版一体による顧客中心の組織文化形成への取り組みを共有頂いています。
是非ご一読ください