2023年、マーケティングの新潮流は「B with CtoC」
コメント
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「アパレルだと、セレクトショップの優秀な店員はC（顧客）目線です。いやC（顧客）そのものなのです」という西口さんのコメントに共感します。
私自身、前職アパレルでPR部門を管掌し、様々なブランドのマネージャーと一緒に仕事をする機会が多かったのですが、ブランドマネージャーが自分の担当ブランドに熱狂的であればあるほど、そのブランドを求めるお客様のロイヤリティやLTVは高く、ブランドと顧客の間に強いエンゲージメントが発生していました。
ブランドの世界観を作り出し、その世界観に共感する消費者と自然な状態で良好な関係を築く。その共感が誰に強制される訳でもなくオーガニックに広がっていくことでコミュニティになっていく。そのような流れが企業にとっても消費者にとっても理想形の一つだと思います。この流れを作っていくために「消費者を知る」ということはとても大切。既存の顧客を知るだけでは足りず、いま顧客ではない一般消費者や、一度購入したものの離反してしまった消費者について、広く深い知見を獲得することが重要です。
一方、同じ小売業でも、たとえばアパレルとスーパーマーケットでは様相が異なります。前々職で大手小売事業者のマーケティング支援やリサーチコンサルティングに携わっていましたが、前職アパレルで経験したマーケティングと共通する部分もあれば異なる部分もありました。
業界、商材、消費者像によって必要な視点やアクションの優先順位は異なりますが、共通点を3つ挙げるとすると「消費者や顧客に対する解像度を圧倒的に高めること」「期待を上回るような体験や想定外の嬉しいサプライズを提供し続けること」「既存顧客や消費者の信頼を裏切らないこと」が大切だと思います。
注目のコメント
マーケターの顧客に対するアプローチは、人事が社員と向き合う際にも応用し得ると考えてきましたが、B with C2Cも同様に当てはまりますね。徹底した社員目線、社員を理解した上での提案、そしてコミュニティ作りが大事なのだと思います。
デジタルの力によって、マーケターの仕事は複雑、多岐になったと思います。マスマーケからターゲティング、そして1to1。ではその次に求められるものは何か。
国内有数のマーケターである西口一希さんとNTTデータで小売業向けソリューションを担当する神山肇さんとの対談で追求しました。キーワード「B with CtoC」です。
西口さんが語った3つに区分けした「DXのカテゴリ」も大変わかりやすく、ぜひビジネスのヒントにしてもらえればと思います。これは本当にそう思います。作り手（B）がCそのものになる感覚が無いと良きプロダクト・サービスは作れないと思う。
弊社でも自分が困っているから解決したくて入社しました、という人の比率が増えてきているのですが、サービスやプロダクトに対しての考えの深さが全然違うなと実感します。
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消費者コミュニティの中で、商品や企業のイメージをどう持ってもらうかがとても重要になってきます。つまり、これまでにない言い方をすれば「B with C2C」を目指すのです。
中略
例えばアパレルだと、セレクトショップの優秀な店員はC（顧客）目線です。いやC（顧客）そのものなのです。売り手の前に自分自身が顧客なのです。だから、とにかく楽しく熱意持って商品の良さを話すし、SNSも個人で運用する。自分のスタイルを持ちながらも、顧客の目線でファッションを語り、スタイルを提案しています。
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