顧客体験価値が高い企業ランキング 2位は「星野リゾート」、1位は？
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ラインナップがバラバラなので、どうやって調べたのかな？と気になってこの会社の発表資料まで確認しましたが、詳細は記載されていないものの、おそらく何かしらの条件（好きな・良いブランドは？とか）そういう設問で純粋想起で（調査側でブランド名を上げずに、モニターが思いつくものを答えさせる）というもののようでした。
10000人以上のモニターに対して、35人以上が挙げたブランドに対してのみこのランキングに取り上げられているみたいですが、35人という少人数のブランド評価の個別の点数って結構大きくブレそうなので、毎年ランキングが上下するのも仕方ないなぁとは思いました。（必ずしも実態を表しているわけではないかもと）
ただ、「好きなブランド」として、純粋想起で名前が上がる数が多いことは、それはそれで価値が大きいので、まずは票数ランキングも見てみたいですね。（とはいえ、店舗数が多いなど、顧客接点が多くて、利用頻度が高いブランドほど、上がりやすいなどもありそうですが）接してくれた人で大きく左右されますよね。特に旅の思い出は、そこで出会った人の表情やしてもらったことまで、何年でも思い出せることが多いです。
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CXスコアは一般消費者に「顧客の気持ちや求めることをよく理解している」ブランドや企業をまず頭に思い浮かべてもらい、そのブランドについて「顧客が求める体験価値の5要素」（「Relevance／私向けのものだと思える」「Ease／ 私にとって意味がある」「Openness／オープンで、正直である」「Empathy／ 私の立場で考えてくれる」「Emotional Rewards／いい気分にさせてくれる」）を具体的な項目に分解した21項目を評価してもらう。自社でもやってみると良いなと思いメモ。
現状の人間の欲求に素直にランキングが反映されているように感じます。
選択の余地がない状態に入る業種は、DXなどの大変革により仕事を奪われる可能性が大きいともいえそう。
【CXスコア】
「Relevance／私向けのものだと思える」
「Ease／ 私にとって意味がある」
「Openness／オープンで、正直である」
「Empathy／ 私の立場で考えてくれる」
「Emotional Rewards／いい気分にさせてくれる」
【クラスター分析】
第1段階は「Captive（＝選択の余地がない状態）」
第2段階は「Transactional（＝損得だけの付き合い）」
第3段階は「Partnership（＝信頼できる仲間）」
第4段階は「Synergistic（＝無くてはならない存在）」
【お客様の声】
・「最高の状態で提供することにこだわっているように思えるから」
・「期間限定メニューの再発売など、利用者の意見を採用した企画を数多くおこなっているから」
・「それぞれの施設でテーマが違いお客さまにワクワクやドキドキを提供している」
・「非日常を楽しみたい気持ちをよく理解した施設の設計、フレンドリーでありながら丁寧な接客がよい」
・「地道に商品を作ったり、今は電気までやってるので、応援したくもなるし、サービスを受けていても気持ちがいい」
・「コロナ禍で減便された国際フライトに乗ったときに、乗務員が今までにないほど丁寧で親切な接客をしてくださった。ニュースでANAは人員削減を行うなど経営が苦しいことを知っていたので、非常に感動した」
