「対面重視」の美容業界に訪れた“DXの波” コーセーの「触れない接客」に高評価が付く理由
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ショップでの対面からオンラインへ。
これはコロナ影響が出始めてから各社トライしている新たな手法です。コーセーさんは組織化してスタートしましたが各社コーナーで自由度を持たせたり、カウンセリング、メークレッスンのみならず、インスタライブやワークショップまでさまざまバリエーションを持っています。
当社でも各サロンや百貨店コーナーで実施していて人気です。今では新規顧客の獲得にオンラインは欠かせません。
コロナ以前の中国でもこうしたオンラインレッスンは盛んで、興味や関心が同じ人とのコミュニティの中で割とリラックスしてできると評判でした。
話を1on1のオンラインカウンセリングに戻しますと、リラックスできる。すっぴんになりやすく肌の状態を見せられる。カウンターよりも周りの目を気にせず集中できるなどさまざまメリットを感じてくださっているようです。小さいお子様をお持ちのお母さん、体が思うように動かず外出のままならない方、遠隔地で近くにショップなどがない方など今までと違うお客様にお会いできるのも嬉しいことです。
ユーチューバのように人気タレントが出つつあるのも面白いですね。
とはいえオンラインができたからといってリアルは廃れない。新たな可能性が開いたという感じです。記事にあるようにオンラインでさまざまトライしたことがリアルに活きたり、リアルの良さを持ち込もうと努力することでオンラインがさらに良くなったりと、相乗効果ですね。「システムはまねしようと思えばできる。私たちはビューティコンサルタント（以下、BC）こそが差別化の源泉だと考え、BCのスキルを高めている」
これはいい言葉で本質な気がしますね。メガプラットフォーマーのように、他社が参入できないほどの強みがなければ（とはいえ徐々に逆風は吹いていますが）、システムだけで差別化できるわけではなく、ソフトこそDX推進の鍵と言えそうです。
ちなみにコスメ業界でも動画やライブがどんどん増えていますが、「画質」がどうしてもネックになるかもしれません。それでも顧客との接触時間を維持または増加させ、そしてリアルな売り場にもいい相乗効果を生み出せると考えています。オンラインでの表情や、画角の意識はとても大切だと
実感しています。接客業なのに、オンラインとなると
笑顔が見られない人は、オフラインでも笑わないのか？と
思いましたし。オンでもオフでも、丁寧さや誠実さは共通して
通じるものだとも。
