アマゾンの「置き配」、じつは「クレーム対応」に“ヤバすぎる秘密”があった…！
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Amazonによる配送が始まってから1年は誤配送が頻発し、その都度クレームを入れていましたが、最近は誤配送される事がぐんと減ったので、何かシステムの改善がされたのでしょうか。
記事には書かれていませんが、配送ミスがあった時に、再配送か返金かは販売形態によります。
Amazonが販売・発送する商品は、再配送か全額返金か選択でき、発送のみAmazonが請負うものは全額返金だけとなります。
タイムセールで安くなっていたモノなどは、その旨を説明すれば差額を補填してくれる場合もあります。
Amazonのカスタマーサービスは、電話にたどり着くまでが大変ですが、数秒でAmazon側から電話をかけてくれるのでありがたいです。Appleや他の企業の様に保留音を長々と聴かされる苦痛がないのは精神衛生上とても良いです。
注目のコメント
事前にクレームがあることを想定してサービス＆ビジネスモデルの設計をするというアマゾン。日本特有の積み上げ型ではなく、バックキャスティング思考が徹底されていますね。
先般の野村證券とIBMの訴訟や、ファッション企業のシステムのリプレイスやEC自前化の失敗などが話題になっていましたが、ぜひ参考にしていただきたいですね。外資特にアメリカ系の企業は合理性からこのような対応する企業は多いように思います。
例えばBOSEも旧モデルが故障した場合、在庫がある限り半額で新品交換などをやっています。
ここでAmazonのすごいなと思うところは、仕入れ品でもそれをやるところです。そもそも仕入れ品は粗利率が高く無く、おおよそ赤字になるはずですが、そこは大きく考えて中期の売上をとっているのでしょう。まさに先日友人が置き配で盗難にあったが、問い合わせたらすぐ対応してくれたという話をしていました。
ビジネスの上で全てを完璧にすることは難しいので、
何をバリューとして、何を捨てるのか。大事なことですよね。
