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いかにオンラインと店舗を差別化し、相乗効果を出すかが成功の鍵となってきますね。明らかにアメリカは日本よりオンライン化が進んでいます。

オンラインでは限界がある「商品を体験すること」を店舗でいかに提供できるか、素晴らしい体験からいかにお客様に感動を創れるかですね。

ますますO2Oの最大化とオムニチャネルを制する小売業が生き残る時代になっていきます。
複数国でEコマース関連に投資しているが、確かにロックダウン期間は数値は上がる。がしかし見ていると総じてコロナですらも人々にそこまで決定的な行動変容を促してはいないと感じる。シンガポールは今セミロックダウンのような状況だが先週末のスーパーはむしろ混んでいた。
中国やインドのようにリテールインフラが乏しい国はリープフロッグでEC化率は上がるが、先進国においては自然人たる人間、フィジカルなモノはフィジカルに見て探して触って買うのが自然な行為であるのは本能レベルでそう簡単に崩れないということはあるのかもしれない。逆に言えば二次元でキーワードやカテゴリを辿って検索してというこの四半世紀ほとんど変わっていないオンライン側のUXの悪さが人間最適に変わるテクノロジー上の不連続な飛躍があればガラッと変わるのかもしれない。
Quartzの英語版の特集シリーズ<Field Guide>から、今週は「リアル店舗」に迫った「What stores are for now(https://qz.com/guide/what-stores-are-for-now/)」をお届けします。

コロナ禍で、オンラインでの買い物が増えたと言えども、小売全体に占めるオンライン売上の割合は、米国が16%、英国が36%。パンデミックでもこの数字とまだまだリアル店舗の強さは健在です。しかし、中国では今年50%を超えるとされており、リアル店舗の役割に変化が求められているのは周知の通り。では今後どのようなあり方になっていくのか?今後のポイントを解説します。

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つい最近まではD2Cなどを含め、ECへの関心が高まりましたが、ブランドの世界観やサービスをしっかり伝えるためには「リアル店舗」が大事であることを再確認することになったかと思います。

このような流れは、オンラインとともにオフラインの重要性が高まり、オンラインとオフラインの境界線がなくなっていくのではないかと思います。そしてこれからのリアル店舗は「売るための場所」だけにとどまらず「顧客とコミュニケーションをダイレクトで取るための場所」として役割を果たしていくんでしょうね。

しかし、リアル店舗の運営費用などを考えると、リアル店舗を出すのに相当な勇気が要るものだと思いますので、オンラインだけに特化したブランドの成功事例も追っていきたいと思います。
割とざっくりした記事ですが、思いついた事のメモ。

1. 結局のところ、ラストワンマイルは高い
ターゲットのクリックアンドコレクトや新規出店で1ドルショップが多く出店している事もそうですか、自宅までの宅配って高い。ECって言うと、自宅までの宅配のイメージですが、それも変わってくるのかと。ウーバーとかもそうですが、宅配員の方にきちんとした報酬と福利厚生をつけたら、配達料ってそんなに安くならないように思います。

2. BuyingとShoppingは違う
日用品の買い物と(Buy)と特別な商品のお買い物(Shop)は意味合いが異なる。ECでshopping ができないと言うのではなくて、店舗でしか出来ない買い物体験が存在するっちゅー事かと。個人的には、買い物体験という意味では、実店舗でリッチな買い物体験ができるのは本屋だと思ってはいます。一番最初Amazonが始めた本でさえ、Shopping かと言うと微妙。目的になるお店作りが必要なんでしょうね。

https://www.ft.com/content/c704482e-ca38-4e5f-b01d-b77c507f0e18

とりあえずここまで。
2021年になってから靴と服を実店舗で買っていないことに気がついたのですが、もはや自分の好きなブランドはサイズもテイストも分かっているのでECで十分。オンラインだと店のバイヤーによらずコレクションを全て見られるのも良い点。宅配便も速いので「近くの店で受け取りたい」は特に思ったことありませんでした。

そんな私ですが、通常ネット販売のみのブランドがブランドディレクター在店でポップアップショップを出したときは、逆にエンタメ的な感覚で「行ってみようかな」という気になりました。ECにプラスαの「イマーシブなブランド体験」はEC慣れした顧客には確かに効果的だと思います。
「EC」という言葉がなくなる日もそのうちくるのでしょうね。
オンラインとオフラインの組み合わせは、店舗の強さ、業種、顧客との関係性、それらによって最適解の異なる世界。
店舗に行ったときの高揚感、ここで今買わなければいけないという気持ちを再現したり、新しい感覚を生み出そうというトライが世界中で進んでいます。

「すでに起こっている変化の一部」
・物流ハブ。消費者はオンラインで注文して、近くの店で受け取りたがっている
・イマーシブ(没入感のある)なブランド経験。
・既存顧客との接点。
・新規顧客の獲得。実店舗には「ハロー効果」がある。
中国のオンラインショッピング比率には驚きました。2021年の予測では50%以上になります。英国もすごい。

小売のターゲットは、「年間の売上高(オンライン・実店舗とも)の95%は、年末商戦(2020年11月〜1月までの四半期)」の3カ月のもの。極端に偏っています。

オンラインとリアル店舗の連動は必須。Order & Collectを推進することによって、店舗への誘導ができ、クロスセルやアップセルに繋がります。アパレルの場合、店頭ピックアップ時に試着して見られるのも便利。返品の手間が省けます。
ざっと読みでもすごく分かり易い記事でした。
おそらく多くの方が体験しているでしょうが、帰りに荷物になるのが嫌だとか、メルカリでもっと安いものが無いかとか、実店舗がショールームかしているケースは多い。
そうしたハブ的な使い方をすることもあれば、欲しい!という衝動はやはり肉眼で現物を見たときに勝るものは無いと思います。
そうした意味合いからも実店舗は残るでしょうし、その体験価値が重要になると考えると、店舗接客はもっとハイレベル化しそうですね。
実店舗の役割が変わりつつある中で、特に1平米あたりの売上とか価値のない数字になるのは納得いきます。ただネットではどうしても出せないそのブランドの世界観を体現する場とか、顧客の生の声を吸い上げる場としての店舗も残っていくのではと個人的には思います。逆説的ですがリアル店舗を制するものがECも制するのではないかと。