今更ですがアパレル産業はコロナにどう向き合うのか？
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自分は社内の中のスモールレーベルのディレクターという立場ですので、顧客との関係性についてこの2年間で沢山のことを考えました。
昨年、1度目の緊急事態宣言の際、お客様との関係で満たすべきこととして「利便性(ウェブで買い物をしていただく状況をいかにつくるか)」に皆の目が向く中、自分が悩んで出した結論は「情緒を満たすサービス」も提供する、でした。
もちろんデジタル化で便利になり、コスト削減をする事はお客様に最終的に還元できるので絶対に今後必要。
それに加えて、洋服が好きな人々と、コミュニケーションをとるスペースが我々のような商売には絶対に不可欠だと思ったのです。
お客様とのコミュニケーションの中において最高のおもてなしを実現できる集団だという自負が個人的にあるからです。
では、お客様が我々に求めるコミュニケーションとは何か？
考えて結論も出せますが、直接聞いてしまおうと思いました。
そこで、インスタグラムのストーリーで「ご質問はありますか？」と投稿したのです。そこには「商品に対しての質問はありますか？」だけではなく、「ユナイテッドアローズ&サンズに対して、質問はありますか？」という意味も込めてました。
そこには沢山の質問が来ました。それと同時にお店に対する励ましのお言葉や厳しいご意見など、さまざまなお客様の声が直接届きました。
それに一つ一つ、朝から晩までかけて皆さまが見えるような形で返信を投稿していくと、その週のオンラインの売り上げが伸びました。
これが、自分たちの在り方なんだと実感した経験です。
つまり、デジタル化だけではダメなのだと思います。
お客様の為を思ってやっているようなインスタグラムのライブ配信や、今や当たり前になったストーリーの質問コーナーも、やろうと思えばいくらでも出来ます。ただ、そこに「オンラインの売り上げあげてやるぜー！」が透けて見えちゃうのがダメなんだと思います。それは一方通行のコミュニケーションです。我々がそんな事していいはずがありません。
真心こめてやりなさいよ、って、恥ずかしいんですが、自分が考えたデジタル施策を引き継ぎした担当にはいつも伝えています。本当の意味で真心こめてコミュニケーションとらなかったら、誰にも響かない。デジタルはそのためのツールで、お客様とコミュニケーションとるのは我々人間なのだから、と。これは、グッときますね。
ユナイテッドアローズの執行役員DX推進センター担当本部長CDOに就任した元コメ兵の藤原義昭氏。
＞小売業のデジタル化は大きく分けて二つあり、一つはバリューチェーンのデジタル化(主に企画〜製造〜物流)による生産効率とデリバリー精度の向上。もう一つは顧客とのコミュニケーションのデジタル化(EC、マーケティングなど)による単純接触頻度の増加による顧客関係の強化です。
そして、意訳すると…
・デジタル化は資金さえあれば時間を買えるが、顧客からの信頼と、自然に獲得できる企業文化は買えないもの。この優良資産を生かして、ユナイテッドアローズを復活させます！
という宣言、心強いですね。DXの話は『お客様が人でなくて良いと思う仕事』と
『最後まで人に頼りたい仕事は何か』を見極める作業であるとも思う。手段はデジタル化しても後者の仕事を全うすること。
当社の場合はやはりお客様を思う気持ちからくる助言、後押し、相談など、物よりも箱よりも、人の存在がはっきりある、信頼をベースにしたコミュニケーションであると思う。
