実店舗を利用した小売の未来に投資すべき理由。買い物体験を評価、リアル回帰する消費者をつかむ3つのアプローチ

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注目のコメント

• 藤井 勇人

  在ブラジル建築プロデューサー／隈研吾建築都市設計事務所ブラジル担当室長

  ・2021年05月07日

  コロナによって世界中でECの売り上げが伸びましたが、その一方でいわゆるコモディティではないものを買うときに迷った際は生身の人間と目を合わせて相談したい、と言う本能的な欲求があるということを改めて感じられた方が多いのではと思います。
  元々店舗に入店したら3秒以内に声をかけるという積極接客が普通であったブラジルでは、生身の人間である店員と友達のような会話を楽しんで商品を買うというのが購買経験だったため、そもそもその経験をオンラインショップやアバターで代替できるはずがありませんでした。私が今関わっているリテールグループでは、コロナが深刻化した2週間後には店舗スタッフのイニシアティブでWhatsupの動画機能を介した対面で顧客とコミュニケーションを取り、それが業界内でも普通の流れになりました。
  ブラジル国内の某チョコレートメーカーは、実店舗に設置されたカメラ越しに生身の人間である店員がサイト上でマンツーマン（店員はLIVE動画、お客さんはチャットテキスト）で対応してくれ、さらにそのコミュニケーションは誰でも見ることができるという画期的なシステムを実装していました。
  
  実店舗でもオンラインでも購買体験が益々重要になって来たリテール業界。国によって若干の違いはあるとはいえ、今までコピー＆ペーストして来たような店舗が淘汰されていくことは間違いありません。