CS（顧客満足）でまず重要なのは、 お客様を喜ばせること？ 不愉快を感じさせないこと、どっち？
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AならばB
よりも、
B出ないなら、Aでない。
不愉快を感じさせない。
離脱した理由を突き詰めて解決する。
顧客に応え続けていくアプローチと思います。
注目のコメント
まず最低限、お客様に不満感を与えないこと。 期待したことを届けるサービスは お客様に「不満はない」という状況を作りだすだけで「素晴らしい」という感動を持っていただくことはできません。
顧客との関係を築き「エンゲージ」するためには、 期待を大きく越えた「Wow」体験が必要。
「私のことを理解して親身になって行動してくれる」セールスパーソンとの関係が 顧客一人あたりの売り上げを伸ばしリピート購入や友人への推薦(リファーラル)という顧客行動につながる。
顧客をどうエンゲージメントするか、に注目したい。顧客満足の先を目指す。
顧客が喜ぶことの前に、顧客が不愉快だと感じることをなくす。もっともですね。
なぜ不愉快を感じるのかというと、顧客の期待を下回る対応などが大きな原因。
目指すのは、満足してもらうレベルではなく、さらに上のレベル、つまり期待を超えることです。
ディズニーが模範例の１つ。キャストが常に目指すのは、ゲストの期待を超えることですからね。顧客満足はその顧客との関係性とレベルによって違う。
関係性がよく共に成長していくパートナー的存在ならば、
顧客にやってもらうべき事も多くなる。
それをやって貰っても顧客が不快に思う事もない。
関係性は良くてもお客様感が出ている（伝わるかな？）顧客は
お客様対応、やり過ぎという位に対応する。
前者に後者の対応をしても嫌な顔をしないし気分は良いが、折角の
パートナーの関係からお客様対応しなくてはならないレベルに
直ぐになってしまう。その方が楽やから…
パートナーは自分で出来る事があり、パートナーの先の顧客に対して
対応が速くなるからパートナーにもメリットがある。
これは顧客の立場に立って考え続けて出した自分の結論です。
ヒトによって考え方は違うと思います。
