CS（顧客満足）でまず重要なのは、 お客様を喜ばせること？ 不愉快を感じさせないこと、どっち？
コメント
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ハーズバーグの理論は役立つでしょう。満足と不満足。
ちなみに
私見では期待を下回る事が不満足に繋がるとは思いません。
接客業も長く勤めましたが、
提供されて「当たり前」と思う主観が各々あり、
それをされないと不満足になると感じています。
対して満足は当たり前ではないと、これまた主観で感じていることを
提供されると感嘆するのだと感じています。
どうして、そこまでしてくれるのだ、と。
。
昔々、接客業をしているときに考えていましたが
接客はハードルが低いが接客業というプロになるには
高い高い壁があると。
例えば、家にゲストを招待するにしろ
お茶だけだす方と、手料理でフレンチコースなどもてなす方と
もてなす方はそれぞれです。
そのそれぞれの方々がそれぞれに「これくらい当たり前」が
あり、接客で利益をえるにはその「当たり前」を
当たり前にこなし、さらにそれを超える必要があるだろう、と。
。
要するに
事業の当たり前にフタをしない事が結局は不満足を減らし、
あくなき挑戦が満足を増やすと私は思ってます。
注目のコメント
まず最低限、お客様に不満感を与えないこと。 期待したことを届けるサービスは お客様に「不満はない」という状況を作りだすだけで「素晴らしい」という感動を持っていただくことはできません。
顧客との関係を築き「エンゲージ」するためには、 期待を大きく越えた「Wow」体験が必要。
「私のことを理解して親身になって行動してくれる」セールスパーソンとの関係が 顧客一人あたりの売り上げを伸ばしリピート購入や友人への推薦(リファーラル)という顧客行動につながる。
顧客をどうエンゲージメントするか、に注目したい。顧客満足の先を目指す。
顧客が喜ぶことの前に、顧客が不愉快だと感じることをなくす。もっともですね。
なぜ不愉快を感じるのかというと、顧客の期待を下回る対応などが大きな原因。
目指すのは、満足してもらうレベルではなく、さらに上のレベル、つまり期待を超えることです。
ディズニーが模範例の１つ。キャストが常に目指すのは、ゲストの期待を超えることですからね。顧客満足はその顧客との関係性とレベルによって違う。
関係性がよく共に成長していくパートナー的存在ならば、
顧客にやってもらうべき事も多くなる。
それをやって貰っても顧客が不快に思う事もない。
関係性は良くてもお客様感が出ている（伝わるかな？）顧客は
お客様対応、やり過ぎという位に対応する。
前者に後者の対応をしても嫌な顔をしないし気分は良いが、折角の
パートナーの関係からお客様対応しなくてはならないレベルに
直ぐになってしまう。その方が楽やから…
パートナーは自分で出来る事があり、パートナーの先の顧客に対して
対応が速くなるからパートナーにもメリットがある。
これは顧客の立場に立って考え続けて出した自分の結論です。
ヒトによって考え方は違うと思います。
