新着Pick
242Picks
Pick に失敗しました

選択しているユーザー
顧客満足の先を目指す。

顧客が喜ぶことの前に、顧客が不愉快だと感じることをなくす。もっともですね。

なぜ不愉快を感じるのかというと、顧客の期待を下回る対応などが大きな原因。

目指すのは、満足してもらうレベルではなく、さらに上のレベル、つまり期待を超えることです。

ディズニーが模範例の1つ。キャストが常に目指すのは、ゲストの期待を超えることですからね。
人気 Picker
まず最低限、お客様に不満感を与えないこと。 期待したことを届けるサービスは お客様に「不満はない」という状況を作りだすだけで「素晴らしい」という感動を持っていただくことはできません。
顧客との関係を築き「エンゲージ」するためには、 期待を大きく越えた「Wow」体験が必要。
「私のことを理解して親身になって行動してくれる」セールスパーソンとの関係が 顧客一人あたりの売り上げを伸ばしリピート購入や友人への推薦(リファーラル)という顧客行動につながる。
顧客をどうエンゲージメントするか、に注目したい。
AならばB
よりも、
B出ないなら、Aでない。

不愉快を感じさせない。
離脱した理由を突き詰めて解決する。

顧客に応え続けていくアプローチと思います。