「いきなりステーキ」が、会員1500万人を敵に回してまで「肉マイレージ」を改悪したウラ事情
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ペッパーフードの経営方針
従業員と共に 夢を実現する経営
お店を綺麗にします 美味しい料理を提供します
お客様に喜んでいただく 努力をします
いきなりステーキは一人でも多くの人に
美味しい肉を食べて欲しいという夢を実現するために
気取ったレストランスタイルではなく立ち食いで、
高原価のお肉を求めやすい価格で提供する、
店舗も展開してどこでも食べやすくする。
ということを行ってきたと思うし方向の出し方事態は字面上は間違っていないと思う。
ただ、それぞれどの程度と言う数値を決める判断材料にミッションではなく利益、名声的な物がちらついてしまったのではないだろうか。
お客様との約束であるブランドに自分で嘘をついて裏切ると言う行為は、机上では数値予測が下がる影響を想定して実行するだけだが、
ミッションに共感し夢を実現しようとしていた従業員は何とも言えない苦い思いをしなければならない。
従業員を感じられない経営者の下では本当の意味での回復は絶対にない。
注目のコメント
肉マイレージは着眼点もよく、お客様にも支持されていたサービスではあるが、やはり過度のディスカウントが、企業が苦境におちったタイミングで、凶器となっていまいましたね。
ブランドへの愛やエンゲージメントに熱狂は必要ない。じっくり温めていくべきものだなと感じます。
この記事にもあるように、上位顧客へのサポートもできなくなる前にロイヤルティプログラムの見直しを図るべきであったし、そもそも初期のプログラム設計からシミュレーションを丁寧に行っておくべきだったと思います。
素晴らしいコンセプトである肉マイレージを再び良いものできるくらい企業が回復できると良いのですが。。。
しかし、この企業の成功と現状は、ロイヤリティプログラム、ブランディング、飲食店ビジネスの観点からも考察するべき点が多い。当事者は大変だと思いますが、ビジネススクールのケースにしたいし、起業家はしっかり分析してみる価値があると思います。いきなりステーキのマイレージ会員が1500万人もいたという事実にまず驚いた。
肉を100キロ食べてダイヤモンド会員となった者として言わせていただくと、確かにマイレージの特典は顧客から見て有利なものだったと思う。29日に現金をチャージすると沢山ポイントがつくサービスはちょっとやりすぎかもしれないと思っていました。
メニューが増えたことで、オーダーを取るまでの時間がかかりすぎたり、取ったオーダーの間違いが多発したりという時期もあった。また、店舗数を伸ばすために、顧客からの物件紹介に紹介料を払うという貼り紙もしていたような記憶もある。
いきなり!ステーキは、その原点に帰って、原価は多少高くても、とにかく顧客の店舗滞在時間を短くし、回転率を高めることに集中すべきで、その路線がブレたことが今の迷走の主因だと考えている。
シンプルに本来のいきなり!ステーキに戻すべきで、それにより自ずから業績は回復するのではないか?
追記
このコメントを書いてから、100点目といわれる恵比寿店に行ってみましたが、3月末で閉店となっていました。ちょっと残念です。