「いきなりステーキ」が、会員1500万人を敵に回してまで「肉マイレージ」を改悪したウラ事情
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あくまでも顧客目線だが、定期的に足を運ぶお店であったため、店内の雰囲気や社員の活気などここ数年で大きく変化していたので、この記事を読んで納得。
改悪マイレージ以前はやはり男性中心で、どちらかというと筋肉質の体格の良い方が多く、店内も活気があり、社員も私語なくきびきび動いていた。
が、先日ちょうど足を運んだ時は若年カップルやサラリーマン、女性友達などあきらかに客層が変わっていた。
何より社員の活気がほぼなく、私語連発。
平気で笑うし、「バイト遅れてくるなよー」ってここは学校かよ！の雰囲気だったので非常に残念。
他店は違うかもしれないが、会社の勢いと現場の状況はやはり類似すると改めて感じた。
注目のコメント
肉マイレージは着眼点もよく、お客様にも支持されていたサービスではあるが、やはり過度のディスカウントが、企業が苦境におちったタイミングで、凶器となっていまいましたね。
ブランドへの愛やエンゲージメントに熱狂は必要ない。じっくり温めていくべきものだなと感じます。
この記事にもあるように、上位顧客へのサポートもできなくなる前にロイヤルティプログラムの見直しを図るべきであったし、そもそも初期のプログラム設計からシミュレーションを丁寧に行っておくべきだったと思います。
素晴らしいコンセプトである肉マイレージを再び良いものできるくらい企業が回復できると良いのですが。。。
しかし、この企業の成功と現状は、ロイヤリティプログラム、ブランディング、飲食店ビジネスの観点からも考察するべき点が多い。当事者は大変だと思いますが、ビジネススクールのケースにしたいし、起業家はしっかり分析してみる価値があると思います。いきなりステーキのマイレージ会員が1500万人もいたという事実にまず驚いた。
肉を100キロ食べてダイヤモンド会員となった者として言わせていただくと、確かにマイレージの特典は顧客から見て有利なものだったと思う。29日に現金をチャージすると沢山ポイントがつくサービスはちょっとやりすぎかもしれないと思っていました。
メニューが増えたことで、オーダーを取るまでの時間がかかりすぎたり、取ったオーダーの間違いが多発したりという時期もあった。また、店舗数を伸ばすために、顧客からの物件紹介に紹介料を払うという貼り紙もしていたような記憶もある。
いきなり！ステーキは、その原点に帰って、原価は多少高くても、とにかく顧客の店舗滞在時間を短くし、回転率を高めることに集中すべきで、その路線がブレたことが今の迷走の主因だと考えている。
シンプルに本来のいきなり！ステーキに戻すべきで、それにより自ずから業績は回復するのではないか？
追記
このコメントを書いてから、100点目といわれる恵比寿店に行ってみましたが、3月末で閉店となっていました。ちょっと残念です。
