結局バレる！ 企業のトラブル対応は「2次被害」こそが重要なワケ
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・マネジメントが事実を正確に伝えること
・被害者に「共感」すること
・イチゼロではなく対応できることをかんがえること
が大事です
東証の障害発生報告はマネジメントからの迅速かつ正しい発表が、炎上を招きませんでした
注目のコメント
＞過去、大々的に報道され、歴史に残るレベルとされるような企業不祥事では、事件そのものよりも「企業のコンプライアンス認識」や「事件発生後の企業側の対応」が批判対象となり、1次被害よりも2次被害が大きくなっているケースが多く見受けられる。
そうなんですけど、『被害』と言っちゃダメ。
被害という言い方は、企業自身が被害者だと言っているようなもの。
そうじゃなくて『不祥事』ですね。
経営陣や従業員の不正などを一次不祥事とするならば、そういう事案を隠蔽しようとしたのがバレるのが二次不祥事。
二次不祥事を防ぐため、一次不祥事があった際には全てを詳かにすることを宣言して、一切の隠し事をしない姿勢を見せて、それを有言実行することが何よりも大事。
人との信頼関係の話と同じです。「企業組織における危機管理の相手は裁判所ではなく、一般消費者であり社会そのもの」って部分だよね。BtoBならばまだしも、この部分を履き違えてるからアホな企業は炎上する。挙げ句の果てには文句をいう側がおかしいと決めつけてしまう。
身近な人間関係トラブルでも大切なこと。
法律や道徳のような客観的正しさを主張しても、相手は既にネガティブな信念に基づいて状況を判断し行動している。
まずは嘘をつかず、事実と因果を説明する。相手の要請には対話で応じ、責任の所在や影響の考えを示し、今後の展望を納得するまで話し合うこと。
これで、後腐れなく関係を築いていけると思います。
