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記事で紹介されているタオバオ専用のチャットツールは「阿里旺旺(アリワンワン)」ですね。

中国の青空市場や個人商店などでは買物の際の値引き交渉は日常的に行われています。最近は減ったが、以前はスーパーマーケットや百貨店などでも値引きを求める客を見かけました。そこでチャットによって、ネット・ショッピングでも値引き交渉をできるようにしたのです。

最近では値引きお断りの出店者も多いのですが、これは値引きだけではなく、チャットでリアルタイムに販売者と話をすることで、利用者に安心感を与えるという効果がありました。

このチャット機能がタオバオ成長の要因の一つだと言えます。
ECチャットにより2000年代前半から培われた「販売者と常にオンラインでコミュニケーションしながら買う習慣」

中長期的に見るとそうした面も近年のメガトレンドである
・「ファンコミュニティでの製品開発参画」
 (所謂D2C/C2Mの流れ)
・「ライブコマース(より高度で即時性ある対応)」
 (逆に単純なやり取りはチャットボットへ移行)
・「オンライン薬局(薬のEC)における処方薬販売」
 (処方薬も24時間チャットで買える兆円レベル市場)
にも一部繋がっていると言えそうです
タオバオなどのECモールに出店すると1日中ベタ付きのチャットスタッフを用意する必要があって、外注したりすると大体月3000〜5000元/人くらいのコストが発生します。
このチャットスタッフの接客いかんで商品の購入率、店舗の評価も変わってくるので非常に重要です。
これまでは安い人件費によって成り立ってきましたが、年々人件費は上がってきているので、EC店舗の運営において大きな固定費にはなっており、中国でECを始めようとする日本企業にとっても大きなハードルになっています。
それでも人間によるチャット対応は必要不可欠なので、まだまだこの文化が無くならないと思います。

ちなみに中国でBtoBのウェブマーケティングに取り組む場合、だいたい日本は問い合わせフォームや、電話経由が多いですが、中国はサイト内にチャットを設置していれば問い合わせの8割以上がチャット経由になります。

日本でもサイト内AIチャットbotが流行ってますが、中国的感覚でいうと「すぐ質問したい、買いたいと思って声をかけているのになんでロボットが対応するの」って思われるので、利用シーン、使い方は考える必要はあるのかなと思います。
中国ではヘルプ、Q&Aとかにはロボットのチャットが使われていることが多いです。
日本と違って、中国のECで買い物する時に、何かしら店主とチャットするのは大半かと思います。
商品関連質問、発送時期、物流会社、値引きやおまけ交渉、購入後のレビュー依頼。。など。

すぐに反応しないと顧客は離れてしまうので、ある意味「待ったなし」のサービスですね。
日本のように、問い合わせページでのやりとりは実効性重視の中国市場に通用しないので、要注意です。
『平均16秒で返信』は、早すぎると思ってしまいました。笑
チャットボットによる自動返信なら1秒以下で返信されると思うので、それがかなり平均値を引き下げているのでしょうか。

値引きやおまけ交渉、商品についての問い合わせなどが、チャットのやりとりの中心だとすると、人が考えて文章を打って…では16秒は厳しいでしょうから。

という野暮なツッコミはおいておいて、これだけ返信が早いと確かにチャット使いたくなりますね。電話やメールと違って、ECプラットフォーム内から離脱せずにコミュニケーションを完結させられる意義も大きそうです。
たしかにメルカリなどではまとめ買いによる値引き交渉などがありますが、国内のECサイトだとみかけたことありません。(対面取引でもそうみかけるものではないですが)
AIチャットだと値引き交渉対応はまだ難しそうだし、といって人が対応すると日本だと人件費が高くつくのでしょうか。非常に興味深い商慣習ですね。
LINEのAI返信やよくある質問への回答をあらかじめ盛り込んで自動返信機能を活用するのもかなり使えます!