ドコモとKDDI、解約ページに「noindex」タグ挿入 検索で非表示にしていたと判明
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考え方が前時代的、あるいは考えていない。
解約率を下げるといった指標管理をしていた過去の遺物と思われるが、そもそも売上から分解して契約者数を維持・向上しようという時に、そのために解約させない方向で施策を考えるのではなく、継続したいと思わせる方向で指標の設定と施策の検討を進めるべきだろう。
このような顧客の満足度を下げるようなことを継続すると、リピートや顧客の拡大につながらない情報化社会にあるという認識のもと、GAFAのような圧倒的な独占企業であってもその基盤を揺るがしかねないのだ、と考えを改めてほしい。
注目のコメント
セコいという指摘はごもっともですが、例えば解約率改善プロジェクトが立ち上がって、KPIとして解約率の改善が設定された場合、解約ページにnoindexを入れるというのはコスパよく有効的な施策だと判断されるでしょう。
本質的には、組織としてKPIをサイロ化させずに、顧客に対する提供価値を徹底させられる風土にあるか否かという大きなテーマの結果の話だと理解しています。解約のハードルを高めるというのは、よくある手法です。
・解約方法を見つけられない。
・WEBでなくて、電話解約のみとする。
・電話はなかなかつながらにようにする。
・解約しようとすると、いろいろ値引きを提案してくる。
などありますね。
解約を途中で断念すると、売上と粗利が増えますので株主からみると努力してるように見える。企業は、正義と徳で動かないので、判断は難しいです。
