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うーん、心が痛い。ピエールマルコリーニのようにチョコを大切にしているブランドにとってはもうたまらないと思う、、、。
双方察して余りあります。

事前にキャパオーバーに気づかなかったのかな。
前日に一気に注文が集中したわけではないと思うけど。
キャパオーバーの前に受注システムに何か不具合があったのでは?

ただ、バレンタインのチョコが遅れて怒ってしまう人よりも、届かなかった送り主の気持ちを察して受け止めてくれる男性の方がいいですよね。

もしかしてその見極めが?!
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配達遅延の原因は、他社とのコラボが想定を上回って成功してしまったことにあるのでは...と推察します。

ピエールマルコリーニは、先月からミスドとのコラボドーナツを販売しています。SNSでも「並んでも買えない」などの書き込みが相次ぎ、私自身も先週、最寄りのミスドに電話してコラボドーナツの販売時間を確認しましたが、販売は午前と午後の各1回でそれぞれ30分以上前に並ばないと買えないと言われ、断念しました。

ミスドは昨年同時期にピエールエルメとも同様のコラボをしましたが、その時はここまでの騒ぎではありませんでした。そういう意味では、今回のコラボは、バレンタインシーズンに先立って、ピエールマルコリーニのブランド認知を拡大するという意味では大成功だったと思います。

問題は、想定以上にコラボドーナツの人気が過熱した結果、「手に入れられない」という稀少性・飢餓感から、ピエールマルコリーニのチョコレートに生産能力以上の注文が殺到してしまったことなのではないかと思います(勝手な推測ですので、違っていたら申し訳ありません)。高価なチョコレートなだけに、購入した人の期待値は高いですし、タイムリーな配送を一旦約束したのであれば、それを果たせなかったのは流石にまずいです。

コラボドーナツなら、並んだのに買えなかったとしても「残念!また並ぼう」と思えるかもしれませんが、既に支払いを済ませた後の特別なチョコレートが届かなかったとあれば話は違います(とは言え「最悪なバレンタイン」は言い過ぎだと思いますが)。

約束が守れなければ、ブランドの信用が低下したり、それまで贔屓にしてくれていた既存顧客を失うことにもなりかねません。需要増を見越して生産能力を一時的に拡大するか、それができないのであれば、オンラインからの注文を早めに止めるべきだったのかも知れません。

マーケティングにはアクセルのみならず、時にはブレーキも必要なのだと思います。
これは、民法上の定期債務の不履行にあたりますね〜。

定期債務というのは、契約の性質上、一定の日時または期間内に履行されないと契約の目的を達することができない種類の債務のことです。

ウエディングドレスが結婚式当日までに届かないのと同じです。

法律的には損害賠償請求ができますが、いずれも少額なので「泣き寝入り」になってしまうのでしょうね〜。

世の中には、広く浅く少額の被害を被らせる悪徳業者もいます。

英米法のクラスアクション(集団訴訟)が広く認められないと、少額泣き寝入りが後を経ちません。
(細やかな新法は施行されていますけど)
私も遅延しました(笑)妻への贈り物として注文し、14日到着予定でしたが、遅延し、15日午前に届きました。14日の時点で電話殺到していたようで、ホームページに遅延のお詫びが出ていました。

一個だけもらいましたが、チョコ自体は大変おいしかったです。

TBSのマツコの知らない世界で、過去に放送した総集編としてピエール・マルコリーニを改めて紹介していたので、そこでの予約増も影響してるのかなと思います。

私もその口です。夫婦ということもあり、個人的には全く困りませんでしたが、告白なり、デートなりの方はどれほど困ったかと思います。心中お察しします。メール一本でも貰えてたら、安心だったかなと思います。
身近にも被害者がいますが、事前連絡もなく、なんら賠償もない、しかも送料は購入者負担というのは「舐めてる」の一言かと思います。
コロナ禍で間違いなくオンラインでの注文は増えていたはずなので予想はつきますが、バレンタインが記念日になる方も多いですよね。チョコ1つとはいえ、キメたかった方からするとショックかも。。

相手に届いていないことすら知らされず、お互い気持ちを確認しないままにすれ違いが起きる、みたいな恋愛映画的シチュエーションになっていないことを祈ります……!
ECで注文が飛躍的に入っても「製造」と「配送」が追いつかないと、こういうことが起こりうるのだと改めて認識させられる事案。バレンタインデーという特定の日に届くことに意味があるのに、それが果たせなかった、というのは売り手であるピエールマルコリーニにとっても、それを予約した多数の人にとっても残念な事で、察するに余りある。
チョコレートを店頭で販売して売り切れた、という形であればこうした問題は起こらないが、販売がデジタル化する中で、リアルの「製造」が追いつかないことが、今回の事態を招いたはずで、極めて今日的な現象だと受け止めています。
ピエールマルコリーニに限らず、拡大するECに共通する課題の一端が背景にあると捉え、これを他山の石として、様々な領域でリアルとオンラインをつなぐプロセス管理への取り組みが前に進むことを期待したい。
これは乙女にとっては大事件!!!
皆さんのコメントを見て、バレンタインにかけるこの乙女心はなかなか伝わらないのだなぁと面白かったです笑

単なるお取り寄せなら遅延したって騒がないのです。バレンタインだから、この日に届いてないといけないのです。無数の美味しそうなチョコの中、どれが良いかと想いを馳せながら選んだであろうチョコ。どうやって渡すか考えて、プランを立ててただろうに、当日届かなかった気持ち、心中お察しします涙

偶然、私も今年はピエールマルコリーニのチョコを購入してました。気づいた時にはネットでは売り切れていたので、百貨店の特設会場まで行って購入。

例年は大混雑でゆっくり商品も見れない様なバレンタインの特設会場が、コロナの影響でネット注文する方も多いとのことで、空いてました。

ネット注文が多数というのは例年とは違った動きで、恐らくその点でうまくいかなかったのでは。
文面だけ見ると、配達の遅延ではなく出荷の遅れで受注ミスのようです。受注ストップを掛けるのを見誤ってしまったか、、
店舗はコロナでバレンタイン商戦は売上げ的には少しキツイ印象。ネット販売で出来るだけ取り返したかったようにも見えます。
最悪のCXですね。このままの体験で終わると、顧客は二度と戻ってこないでしょう。

こういう場合、何らかの誠意を見せてCXを上塗りしないと、ブランド価値が失墜してしまいます。