【水口貴文】聞いて、質問して、一緒に成長する
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接客サービスの業態は現場での対応が競争優位にもなるからこそ、
サーヴァント型で現場起点のマネジメントが重要なのではないか、と思いました。
星野リゾートも書籍を読むと、マルチタスクの仕組みとフラットな組織作りで現場
の対応力を上げる工夫がなされている。でも一方で顧客に面しない部分はかなり洗練され細かいオペレーションを取り、徹底的に効率化している。
注目のコメント
先日の日経夕刊で「相聞」=愛の歌というコラムを読んではっとしましたが、聞くというのは理屈ではないとあらためて思いました。全体、特に今回強く感じたのは、タイトルの通りリーダーは引っ張るのも大切だけど、組織と一緒に成長する(自分自身が変わる）ことが時間はかかるかもだけれど、もっと大切ということです。
それにしても、笑顔が素晴らしい。ちょっと羨ましいくらい。今日も名言金言の連続ですね。
下記の言葉はその中でもひときわ私の心に刺さりましたが、こういったことは従来のビジネススクールではやらないことでした。
ただ、ポスト資本主義の世界では、こういうことこそ経営の本質であり、ヒューマンビーイングとして至極当然のことのように思います。
『サーバントリーダーシップは、うまくいけばリーダーの能力を超えて会社が成長していき、意思決定も現場に近いところで行われます。組織の成長は、現場こそが原動力です。どんなに優秀なリーダーでも、お店に来てくださるお客様一人ひとりへの接客をコントロールできるかというと、できないですよね。最後は、その場のパートナーがお客様に接するわけです』
『どうしたらいい質問ができるのか。私は、相手に寄り添うことだと思っています』『
『お互いが一人の人間としてリスペクトし合うためには、弱みを見せ合える関係というか、誠実でオーセンティックであることが重要です。隠し事をしたり、弱みを見せなかったりしていると、助けを求められない。自分の弱みを言えば、助けてくれる人が必ずいる。すると、自分のキャパシティよりも大きなことができる』スターバックス コーヒー ジャパンCEO・水口貴文氏の連載第7回（最終回）です。
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1971年に米シアトルで産声を上げたスターバックスは、96年に日本に上陸。東京・銀座に1号店をオープンしてから今年で25年を迎える。現在、全国に1628店（2020年12月現在）を展開し、約4万人のパートナー（従業員）が働く。
水口貴文氏は、ルイ･ヴィトン ジャパンカンパニー副社長、ロエベ ジャパン カンパニー プレジデント＆CEOを経て、2016年6月、スターバックス コーヒー ジャパンのCEOに就任。ブランドビジネスに造詣が深く、グローバルビジネスの経験も豊富だ。
外資系トップにふさわしく輝かしい経歴の持ち主だが、34歳のとき、傾きつつあった家業の靴製造卸の立て直しに奮闘し、他社に譲渡した経験も持つ。決して平坦な道のりではなかった水口氏の経営者としての軌跡を振り返る。（全7回）
■第1回 スターバックスCEOが学んできたブランドビジネス
■第2回 諦めなければ、いつかどこかで成功する
■第3回 会社は社員に成長の機会を提供する責任がある
■第4回 ルイ・ヴィトンはブランドの学校だ
■第5回 ロエベのリブランディングとマーケティング
■第6回 経営者として大切にしている「2つのこと」
■第7回 聞いて、質問して、一緒に成長する
