業績
定食店「大戸屋ごはん処」を直営、FCで首都圏中心に展開。弁当、総菜の販売も。健康志向のメニュー、店内調理が特徴。2020年、コロワイド傘下に。
時価総額
379 億円
業績
世界的ハンバーガーチェーン。直営とFC中心に全国に店舗展開。顧客のニーズに合わせた新商品の拡充を進めるとともに、既存店舗のリニューアルや新規出店にも注力。全国でドライブスルー対応を可能にする方針。
時価総額
9,041 億円
業績
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マクドナルド/「ハッピーセット」リニューアル
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「声高な少数派」を意味するのだそうです。月並みな言い方ですが、多様な時代だからこそ「自分たちば何をやりたいのか」を軸にポジションを切って、その根源的な欲求に着実に応えていくことが大切なのでしょう。
いくらLTVが高くても、一部のファンにおもねる必要はないし、同様にヘイターに過剰に配慮しすぎることもない。
大戸屋も創業時のコンセプト「もうひとつの食卓」の軸をぶらさず、愚直に通せていれば、きっと今と違ったポジションを築けたはず。
ソーシャルリスニングは、適切な量的リサーチと併用しないと危険です。サイレント・マジョリティはSNSでだってサイレントですから。それにどのお客様を大切にするかはブランド戦略から導き出されるもので、何か言われたから即対応するということではないはずです。
昨今流行りの観察やこうしたソーシャルリスニングなどは、FGIでは時間もかかるし簡単には出てこない要素を即時に知りたいという要望から生まれているわけで、質的資料として扱われるべきもの。基本的なマーケティング業務にプラスして行って初めて価値のあるものになります。ブランド戦略の策定と活用や定量調査などの基本的な動作と組み合わせて使う必要がありますよね〜。
大切なのは発せられた要望の奥に潜む、顧客自身も気づいていない、あるいは言語化できていない「要望」に気づくことであり、だから難しい。
大戸屋が店を地下や2階など少し分かりにくくて不便な立地においたのは、おひとり様の女性でも人目を気にすることなく定食が食べられるから、という理由であることは有名な話。
これってきっと、決して本人からは聞けなかったであろうニーズを必死に「妄想」して、至った取り組みだと思う。
大戸屋には、そんな素敵な原点があるんだから、もう一度大いに妄想して欲しいな。
若い頃に尊敬する先輩から言われた言葉です。
市場調査というのは「今のお客様」の声です。そしてお客様は自身の「将来のニーズ」が分かっているわけではありません。
⇒これが「調査を信じる奴はバカ」の意味です。
ただし、「今」を知らないでやみくもにアイデアを考えてもろくなものは出てきません。顧客の「今」を理解したうえで、自身が「半歩進んだ顧客」になったつもりで企画を考えるべきです。
⇒これが「調査を見ない奴はもっとバカ」の意味です。
SNSで上がってくる声はあくまでも「一部の声」ですから、それに右往左往する必要などありません。
しっかり市場調査をやった上で「こんな意見もあるんだな」と思って見ておけば、中にはヒントになることもあるかも…という見方をしておけばいいと思います。
そして何より大事なのは「市場観」です。市場調査の結果等から仮説を構築した上で、現場に足を運び、お客さんに接しているスタッフの意見や、時にはお客さんに話を聞くことです。
サイレントマジョリティもメジャーマイノリティもお客様の一部です。マーケターは一部に惑わされることなく、明日の顧客を作るのが仕事です。
本来、クレームは言わせてはならないのではないか、要望は聞いてはいけないのではないか、ということです。
企業努力によってクレームが改善されるべきで、クレームが来たから改善していく企業はどのみち先が短いと思っています。
大戸屋は生まれた頃から見ている看板ですが、ノイジー・マイノリティを重視しているうちに中価格帯に帰結してしまったとは考えにくいと思います。これが戦略なら、大戸屋から学ぶことが多分にある、とも思います。
記事内容のメモ
▶︎ 作り手目線でなく顧客目線とすべき
▶︎ ノイジーマイノリティよりもサイレントマジョリティの声を重視するべき
ノイジーな声をどう切り捨てるかはとても重要で難しいように思います。ノイジーマイノリティの切り捨て方のノウハウが広く共有されると有難いですが、実名企業では無理なので、第三者でまとめてもらえないかな(他力本願)。。