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リブランディングの際にもよく言われることですが、自分たちの企業・ブランドに求められている「お客様の期待」を起点にすることはとても重要なこと。それなしにビジョンや戦略を描いても、画餅になってしまいがちだし、自ら同質化に飛び込んでしまうことにもなりますしね。
ECサイトという小売りは、「インタラクティブでパーソナルではない」というのが前提です(その逆をついてパーソナルにしている成功事例もありますが)。だからこそ、「お客様側の事前期待とは?」を考えないと、来訪されるユーザーと売り場にギャップが埋まらないと捉えています。すべてを埋めるのは難しいですが、小さくても1つずつ埋めていく努力を試されていると感じております。