ドラッグストアはECに不向き？--DXが進まない理由と解決策
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選択しているユーザー
小売業においてDXが進む土壌が最も整っているのはアパレルで、次に家電量販店、ドラッグストア、食品スーパー、という構造。
わかりやすいのはIRで、DXが進んでいない業態ほどNative AppのDL数、MAU数字という、利用体験が伴わない数字を表に出している。
アパレルはここ数年でそういった表向きの数値から、会員化数、顧客のEC化率という中身の数値をIRに記載し始めている。
しかしコロナの情勢を踏まえて明らかに小売業のマインドは変わりつつあり、結局中身の数字を追おう、そのためにマルチチャネルでユーザーに寄り添って選択肢を与えよう、という動きが加速している。
注目のコメント
ドラッグストアのEC立ち上げは以下のような観点から簡単ではないですね。ただ、ほって置くとどんどんアマゾンなどに食われていく領域ではあるので、難易度は高いもののECの発明は必要になると思います。
- 生鮮品などオンデマンド性の高い商品を取り扱っていないので、エンドユーザーが急いで買う理由が強くない＝アマゾンなどで注文しておけば良いという発想になる
- 店舗も都心型だとコンパクトな構成になっているので、バックヤードが小さく、注文が入ったものを取り置きして置くスペースがない
- 上記の自由から一部の店舗を倉庫代わりにして、全国のオーダーをある拠点に集約して、一括配送する、というオペレーションになっているケースが多い。ただ、このやり方だと、今日の朝頼んで夕方受け取る、というようなon-demandニーズに対応できない（本来、ドラッグストアに顧客が望んでいる体験はすぐに手に入ることと品揃えの幅広さ、なのでそれをEC上で実現できていない）購買分析と言えば、RFM（リーセンシー＝直近いつ買ったか、フリークエンシー＝一定期間内の購買頻度、マネタリー＝一定期間内の累計購買金額）が定番だが、販売カテゴリが多い場合はそれに加えてI＝アイテム＝購買商品カテゴリを加えると効果的。購買カテゴリによって顧客クラスタ分析をし（その顧客がそのお店を何屋として見ているのか）、そのカテゴリで更に買ってもらうのか、他のカテゴリも買ってもらうのか、等LTV（ライフタイムバリュー）をどう伸ばすのかシナリオを考えることができる。
確かにドラッグストアは依然として古いマーケティング手法が残っている印象があります。
顧客視点に立ち、カスタマージャーニーを描いてタッチポイントから逆算したセールスやプロモーションを推進しているイメージはないです。
ECとの親和性が低い商品が多いのも要因の一つかもしれませんが、UXの観点に立つと何もオンライン購入だけがDXではありません。
今後ICTを利活用できる企業が生き残っていく気がします。
