コロナ禍で加速する銀行のデジタル化と、新たな可能性
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新型コロナで進んでいるのは銀行自体のデジタル化と言うより、顧客の銀行取引のデジタル化だろう。
取引のデジタル化により顧客は、銀行取引について時間と場所から開放される。しかしそれでも、スマホ上とは言え銀行に行かなければならないことは同じだ。
次の段階は「銀行に行く」のではなく「銀行が来る」、つまり目的に向けた顧客の行動線上（＝顧客経験の途上）に、手段である銀行取引や金融サービスが顔を出すものになるのではないか。これを実現するためには、顧客経験に関係する企業との業務・データのリアルタイム連携が必要になる。日常的な消費ではEC企業が先導しそうだが、ライブイベント的なより大きなテーマや場については、銀行がエコシステム形成を主導する機会を見つけられるだろう。
もう1つの道は、顧客の金融面での「執事化」で、プライベートバンキング的な機能をリテールや中堅以下の企業に提供することではないか。
いずれも新しい道であり、本格的なデジタル活用が求められる。今の銀行機能を維持する道の先にあるのは、土管化か大きなサイフ化のシナリオだ。対面を必要としない取引や作業を「デジタル化」と訳しているらしい。
会社業務自体のデジタル化は、作業の定型化とコード化を促進させる。そして、計算可能な作業の全てを人の判断から遠ざける。
さらに、AIは、この計算可能な作業の範囲を無限大に拡大する。確率的判断を常に正とみなせば、殆どすべての判断は非人間化が可能となりそうだ。
それでも、一部の規範的判断や好き嫌い判断は、計算ができないので、人が分担する作業として残る。
定型化されない作業をどうするかが商売上の課題だろう。
たとえば、問い合わせは完全な定型化が難しい。
何が分からないかが分からないから問い合わせている人に選択させるのは矛盾するからだ。痛みの原因が分からないのに、患者に受診科を予め決めろと言ってるようなものだ。
それでも、参照先を無限大に広げられれば、実際上の支障は少なくなる。すべての法令と判例、法律論文などを、即座にかつ安価に、参照、比較、検討できれば、法曹の役割は飛躍的に狭くでき、高度化できる。モバイルバンキングにチャット機能くらいは付けるべきだろう。疑問が出たらすぐにチャットで問い合わせて迅速に回答を貰えるというのは、デジタル化が進めば進むほど必要性が飛躍的に高まる。そこで電話を介して問い合わせして折り返しの電話を待つとか、もはやあり得ないよね。
もちろん、定型化されたFAQに誘導してチャット利用者を絞り込まないと、何でもかんでも問い合わせられたらキリがないので、その辺りがデザインの腕の見せ所なんだろう。
デジタル化が進んだその先は、高度な問い合わせもすぐに返事を返せるくらいのレベルの高い人材をチャット対応に回すといった方向に進むのだと思う。
