LTV向上のための取り組み「カスタマーサクセス」とは
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記事にあるようにカスタマーサクセスによるLTV向上は、SaaSに代表される継続課金型ビジネス以外でもますます重要になってくると思います。
最後に記載されているように、日本企業の場合は組織体制の転換が障害となり、LTV経営が進まないリスクはありそうですね。
注目のコメント
「カスタマーサクセス」という言葉が注目を集めています。LTV(ライフタイムバリュー=顧客生涯価値)を高めるための取り組みの一つですが、カスタマーサクセスが実際にLTV向上に貢献しているかを検証していくことも重要です。そのための方法論として、「イノベーションアカウンティング」という会計手法があります。カスタマーサクセスに取り組み、LTVの向上を目指していくことは、まさにウィズコロナの時代に企業が進むべき方向性であると言えるでしょう。
博報堂マーケティングシステムコンサルティング局の荒井友久が、LTVとカスタマーサクセス、イノベーションアカウンティングの関係についてわかりやすく解説します。カスタマーサクセス : 好きと言う状態を作り出すための方法。
ユニットエコノミクス : LTVに対して一人当たりの獲得コストで割った数
生活者が新しい商品やブランドと出会うのは、多くの場合はリアルな店舗において。ECは基本的に「指名買い」のチャネルであり、なかなか新しい「出会い」を作り出すことは難しい。
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