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オンライン接客。弊社でも始めていますが、お客様も楽しんでくださっています。
ゆっくりとご自身の興味のあることを聞けるということでリラックスしてご参加いただけるようす。

いかにお客様に寄り添うかお話いただきやすい雰囲気を作れるか、そしてニーズや疑問点を引き出せるか。そしてその後のフォローや関係性につなげられるか。画面上での信頼感の構築が鍵ですね。

接客の場面においてはサービスがトークと画面上での雰囲気づくりに限定されるので接客者のスキルによりところがますます大きくなります。(店頭だと店頭のVMDやチームメンバーの存在やなんかが言外のサポートだったりしますので)
人材育成がますます重要ですね。

オンライン上のコンテンツもお客様を飽きさせないためには大事になると思っています。

オンラインはリアルの拡張。可能性はますます高まります。が、だからこそリアルの力をますます高めないとですね。
昔、自動車事業を担当していた頃に、実際にディーラーの店舗で営業のインターンを2ヶ月ほどさせて頂きました。

基本は既存のお客様や新規のお客様への連絡、アポ取り、ご自宅訪問(修理のための車の引き取りも含む)、店舗での商談、等がパンパンに入っており、移動時間や電話アポの時間が相当多かった印象なので、商談のデジタル化が進むことで業務効率は劇的に上がりそうです。

実際に車を購入する瞬間(いわゆる購入された方の家族も含めて一家の感動の瞬間を提供するのが納車式かなと)や買い替えに向けてパーソナルタッチな関係を作ることは、デジタルだけでできない、リアルも介在させるべき体験価値の提供だと思いますが、入口や定期的なコミュニケーションはデジタルで効率化していく、そうした住み分けが大事かなと思います。
買った後が大切でしょう。
かつてはメールでのやり取りなんて本気度が感じられないと思ったものですが、それを活用するようになると、時間に縛られない利便性の価値を認めるようになります。
自動車保険のネット通販も同じですが、組織としてしっかりお客様に対応し、接客でも知識と好感度が高ければ、顧客満足を毀損することなく、ブランド価値を訴求できる部分はかなりの割合あると思います。
新車購入の場合だと、自分のお世話係たるバトラー的な欲求もあります。買った後のお付き合いをどこまでしっかりやれるかが勝負ですね。
ジャガーも昨年からやってますね。
ただし、クルマの購入が全てオンラインで終わることなどありえません。テスラだって最後は店舗に行って買います。

コロナネタとして記事を書きたくなる気持ちは分かりますが、毎日の会議がオンラインに変わるのと違って、クルマを買うのなんて数年に1回なのだから、コロナが終わればオンライン商談するよりまず店に行ってクルマを見た方が早い。特に内装なんて乗らなきゃ分かりませんから。

「ちょっと話を聞いてみたい」的なお客に対してZOOMなどを活用することは増えていくでしょうが、まあ今までの電話問い合わせの延長でしょ。

他業界は分かりませんが、少なくともクルマ業界では、数年経ったら「オンライン接客とか言ってたなあ」みたいなことになることを保証します。
行くのも来られるのも避けたい中、ビフォーに固執せず簡略化、テキストベースにしても顧客満足が変わらないものをやめ、ここは変えちゃいかんオンラインにしても踏襲すべきサービスやオフラインで行うべきサービスを見極めること。
高級車なので
・リアルに現物みて試乗して購入判断したい。
・色も自然光で確認したい
・有人でワンバイワンのコミュニケーションがとりたい、けどオンラインでok
・大量の契約書類はデジタル化してほしい
・ロゴの入ったチョコレートやお茶は不要
・オンラインにせよ背景環境はブランドを体現していてほしい
などなど。
オンライン接客が進む事で私が期待している事は「接客の何が大事なのかの可視化」です。

接客のホリスティックな総論評価(=接客は総論大切)ではなく
どの体験はリアルでやるのが良いのか、デジタルでやるべきなのかの区分による評価が出来れば、接客の定量的可視化に寄与する。

こんな時代だからこそ、接客、おもてなしの冷静な分析を目指してオンライン接客やってみてはいかがでしょうか?
活動のデジタル化。色々記録は残り課題は出せる。
それだけに留めたくない。
昔から不思議なのだが。
なぜクルマ見る為にワザワザディーラー行かなきゃならないのか。
他の用事を調整してディーラーに行くなんてのは、クルマ買換えや法的整備など、よほどのトリガーがないとやらないでしょ。

つまり、そこまでじゃない人は行かない。
私もちょっと見たいなと思っても、家族に「クルマ買わないじゃん。何しに行くの?」って言われちゃう。

今でこそショッピングモールにクルマ展示するケースも出てきてるが、そもそもディーラーの営業所を全てのショッピングモールに併設すればいいのに。
新型車見たり簡単な整備や相談が買い物ついでにできるなら、楽なのになぁと。

もっと触れる機会を増やせばいいのに、と思う事然り。

そういう意味でオンラインの活用はいい。
車検や試乗予約、全部オンラインにして欲しい。

オンラインの1番の問題は、それでも能動的に動きにくいこと。
顧客がアクセスしてくれないと始まらない。
そこをどうするかですね。

クルマなんて現物見て良いか悪いかなんて多くの人はわからない。
しかし、見て触れる事によって自分や家族を説得する効果は大きい。
わからなくてもわかった気になるのがデカい。高額の買い物ですから。

ボルボ辺りだと既に良いイメージが出来上がってるから、ソレを後押しさえできればいい。そう言う意味でオンライン商談がやりやすいのは間違いない。
接客担当がそのエリア・店の人員である必要もないため、オンライン接客比率高まると、一拠点辺り人員数も減りそうですね。
試乗できないじゃん、と思ったら「セールスが同乗しない試乗」も始めたとのことようです。
他社の動きも気になります。

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