非対面でもランドセルの成約率5割､三越伊勢丹の｢オンライン接客｣の極意
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これからはどのような顧客データベースを保有するかということがますます大切になってきますよね。単なる購買履歴、サイト訪問履歴、属性にとどまらず、体型、お悩み、素材や仕立てのお好みなど。
これを総合的に管理して購買時の提案に結びつけるとまさにブランドを超えたコンシェルジュサービスになります。人の介在もお客様の安心感のみならずデータの引き出しに有効に作用するはず。
複数のブランドを同時にレコメンドできるのは百貨店の強み。オンラインショップの良さ、そしてそのデータの活用を通じたリアルのマンパワーの融合に可能性があります。どんどん挑戦してほしいですね！Zozoスーツからの学びは、顧客が買いたいのは「ピッタリサイズの服ではない」
商品Productが個別のニーズを満たせているだけでは使い続けてもらえないということ。
マーケティングミックス4Pや、顧客体験の全てがカスタマイズされていることが大事。
パーソナライズドを価値にする商品は、
データ×人の2軸で信頼性を獲得するための売場設計をしていきたいですね。
先日に似たようなことをnoteに書きました。
パーソナライズ価値を提供するブランドがZOZOSUITから学べることは何か？
https://comemo.nikkei.com/n/nf22d714e3435テクノロジーの前に、接客用の営業がそもそもあまり必要ないということの裏返しという見方もできる。自由に売り場を回遊してもらった方が魅力的な商品に巡り会いやすく、客単価が上がるはずというのは、容易に想像がつく。
宅配便も、人から受け取りたいわけじゃないので、宅配ボックスでも置き配で問題ないように、物事の本質だけ残して人を排除するのも重要。今までは人が介在しないとできなかった事が、仕組みやテクノロジーで可能になる時代なので、人は人にしかできない事に向かうべき時代なんだと思う。
なので、百貨店で言うと、AmazonGo型の万引きが不可能な無人店舗の百貨店は意外と売上が高くなる可能性が高い。
また、百貨店が、顧客の体の3Dデータを獲得できるのは、クロスセルする上ではとても大きい進化。
