マックがコロナ禍でも好調なのは大手ファストフードだから？ 公式アプリ「6600万ダウンロード」の本質
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注目のコメント
商品やサービスにもよりますが、CRMのすべての起点になるのは「顧客体験」だと思います。
ディズニーランド行った後に「もう一度来ませんか？」とアプローチされる事はまずありませんが、「【あの体験】をもう一度楽しみたい」と思ってコロナ前までは私も家族でしばしばディズニーランドに出かけていました。
それはいらっしゃったお客様に対して期待値以上のサービスを提供することそのものが最も大きなリピートの要素だからだと思います。
マクドナルドにおいても同様で、あの美味しさを全国どこに行っても一定のクオリティでスピーディに味わえる。
これに加えてデリバリーはモバイルオーダーなど、チャネルや決済においてもアップデートを続けておりますね。
ベースとなる顧客体験があるからこそ成立するとなれば、
CRMにおけるコンタクトポイントを磨くことのみではなく提供しているサービスそのものをアップデートし続けることから目を背けてはいけないのではないかと思いました。コロナウイルス禍により、個人顧客も法人顧客も心理的に安心安全で品質が分かっているところから買うリピート購入の割合いが高まっている。売る側からすると新規顧客獲得が難しくなっており、既存顧客への、リピート購入、クロスセル、アップセル、の促進が短期的には効果的だろう。中長期的には、顧客リストやクロスセル商材獲得のためのMAが盛んになりそう。
生活導線×低価格でテイクアウト市場ど真ん中なマック。今回を機にモバイルオーダーも通常アプリに統合され、イートインでも利用可能と広がっています。導入コスト的にタッチパネルより安いので、他の企業・業態でも活用増える中でどこがシステム基盤を抑えるか楽しみです。
