「モノ」より「エモさ」で売る。D2Cが教える顧客エンゲージメント
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D2Cで提供するメリットの一つに「販売価格を統制できる」というのがありますが、最近D2C各社がフリマアプリに頭を悩ます事例が増えてきました。
卸販売で起こるブランド毀損はD2Cでは問題にならないはずだったところに二次流通マーケットが広がり、フリマアプリで購入した方が新品が安く買えるという悩みになっています。各社どう対処していくのでしょうか？昭和型の消費体験は、大量生産・大量消費を始めとし、流通やプロダクト側に力のある構図でした。
それがこのVUCA時代では消費者側が力を持ち、「モノ」だけでなくその背景にあるブランドの理念やメッセージ性を重視して購買活動をするように。
その代表例であるD2Cのビジネスモデルはとても奥が深く魅力にあふれていますが、一方、華々しく見えるようでその実は、クレーム対応を始めとしたカスタマーサポートなどの「裏側」の仕組みづくりが大変なのでは…という疑問を、takram佐々木さんに投げかけてみました。
とあるD2Cブランドでは、経営者の隣にカスタマーサポートチームを配置し、リアルタイムで改善につなげている例もあるのだとか。
「消費者とのコミュニケーションがほとんどデジタル上で完結するからこそ、カスタマーサポートでの直接的な対応の良し悪しがブランドイメージに直結する」というのは、D2Cのみならずすべての企業にもいえることではないでしょうか。ご一読ください！チャネルとハイブリッドが効果的。
◆D2Cのメリット
・価格がコントロールできる
・コンセプトや想いを正確に伝達できる
・顧客のニーズや不満を直接聞ける
◆D2Cのデメリット
・リーチが限定的
・ノウハウの難易度が高い
リーチが限定的なので、長期的にはD2Cのみではスケールは難しい。
➔ 初期フェーズはD2Cでブランディングに集中し、スケールフェーズでチャネルをハイブリッドで利用する。
初期フェーズでブランド力を構築することで、チャネルから「販売させてほしい」とオファーをもらうことが重要。
「販売してほしい」と「販売させてほしい」は天と地の差だ。
販売のオファーをもらえば、価格やプロモーションをコントロールできる。
