「オンライン営業」がなかなか成功しない根本的理由
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弊社も新規のお客さんは対面が多いですね。
どうしても距離感の近さはオフラインに軍配が上がります。
とはいえ担当される方が在宅のケースも多いので
乗り越える必要がある壁ですね。
注目のコメント
まずオンライン営業が難しい要因もいくつかセグメント分けすると分かりやすいと思います。
1つは新規顧客と既存顧客、もう1つは潜在案件と顕在案件です。
この中で既存顧客のセグメントは、潜在・顕在案件ともにこれまでのbeforeコロナ時の対応をそのままオンラインに置き換える事が可能です。
一番の難易度が高いのは新規顧客かつ潜在案件です。
ここはコロナ以前でも最も難しいセグメントではありましたが、他と比べると極端に受注率が落ちている印象です。
このセグメントで受注率が落ちる理由には大きく2点あると考えます。
1つはアイスブレイク欠如の面会、もう1つは相手の表情を見ながら話す事が難しい点があげられます。
ある程度経験を積んだ営業マンであれば、まずは面談初めにアイスブレイクを行いながら、お互いの距離感がある程度掴んでから商談に移っていきます。
しかしオンライン営業となるとのアイスブレイクが欠落し、いきなり商談に入ってしまう事もしばしば。これではまず腹を割って話しあうような面会にする事は厳しいでしょう。
そしてオンライン営業で最も難しいと感じる事は、相手の顔を見ながらプレゼンテーションが出来ない事です。ＺＯＯＭもＴＥＡＭＳもプレゼンテーションモードでは相手の顔を小さくなってしまう事から相手がちゃんと話を理解してくれているかどうか表情を見て取る事ができない為、相手の理解度を測りながら話す事ができません。
一本調子で話すだけで良いのであればYouTubeでも良いのではないかと思う程です。
アイスブレイクの工夫などはいくつか知識の共有もされていますが、この二つ目に関しては中々議論が進んでいないように感じます。
現状では面会の際に自社社員に必ず同席者を設けて役割分担するくらいしか対応が思いつかない状況ですが、ニューノーマルに適応していかなければならない以上、トライアンドエラーを繰り返していく必要があると感じています。オンラインでも対面でも変わらないことは、誠実さや対応する顧客側価値を簡潔にわかりやすく伝えようとしているかが、メールやメッセンジャーの文面そしてWeb会議であっても伝わってくることです。
この3か月ほどで初対面のオンライン営業で4つほどのサービス導入を決めました。受ける側の受容性あってこそですし二者択一でもないですしね。「つまり、コロナ禍以前にちゃんと人と人の関係性があってこそ、オンライン営業は成立するのであって、会ったこともない営業からのアプローチにはなかなか対応しようと思えない人が多いのではないでしょうか。」
これは、思い込み、だと感じます。
トライアルを経てすでに関心を持ったサービスの担当者からの連絡はどう感じるでしょう？話を聞いてみたい、と思うかもしれません。
話してみて相手がオンラインでも的確なコミュニケーションをしてきたらどう感じるでしょう？会わなくても大丈夫、と思うかもしれません。
営業プロセスを組み立て直して、こういった思い込みを壊すことが大切と感じます。
