10万円給付、大都市で大幅遅れ 「問い合わせに忙殺」
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「人口が多い自治体を中心に大量の事務を処理できていない。」
いやいや、こうなることは事前にわかっていたことです。しかも、この作業を行うために事務手数料や人件費がかかっていることも忘れてはいけません。10万円をもらう為にどれだけのコストや資源が使われているか考えてみてください。
詳しく精査しているわけではありませんが、過度なふるさと納税ブームは地元の住民税を減少させ、結果的に人員削減などいろんなところに歪みを生んでいるのではないかとも推察します。
また、お金の問題だけでなく、担当者の方は遅れてもミスが有っても（もちろん、無いようにすべきですが）新聞に書かれるので心理的負担が大きいことは容易に推察できます。現場の皆さん、お疲れさまです＆ありがとうございます。
他人がやることに「遅い！もっと早くできるだろう！」というのは簡単ですが、いろいろと考えさせられる記事だと思います。6月1日に横浜市に郵送申請した某氏。6月10日過ぎにネットで申請状況を確認したら「申請内容に疑義またはエラーがあります」とあるので1週間ほど待ったけど、なしの礫でしびれを切らしてコールセンターに電話をしたら「私たちが見ているのも同じネット情報なのでそれ以上のことは分かりません」とのご託宣。疑義があると言われるのは心外なので、と詰め寄ると上司が出て来ていろいろ話を聞かれ「申請にエラーは無さそうですね。だだ、新設された給付金担当部署は殺到する書類に忙殺されていて、自分たちも照会できる状況じゃありません。処理に３０～40日はかかる見通しです」とのことだったそう。それなりに真摯に対応してくれたので気長に待つことにしたそうですが、一体、何のためのコールセンターか。どのみち何も分からないなら、これも無駄なコストじゃないのかな (・。・;
『10万円給付、大都市で大幅遅れ 「問い合わせに忙殺」』 あるある、です (^^;これは行政がすべてに対して電話/窓口で丁寧に対応をしないといけない前提にたっているから起こっているように思います。全てに真摯にサポートしていたらきりがありません
・できる限り情報の可視化や発信をすること（進捗の可視化）
・すべてを電話で受けずFAQなどを用意する
・電話は工数がかかるのでできる限りメールで受ける
など、一般企業で効率的に実施しているようなCS（カスタマーサポート）の効率化と成果のバランスができないことが大きい印象です。大手ECサイトやフリマアプリは電話でのサポートを受けていません。
業務効率化と振込みスピードをあげるために、電話/窓口でのサポートはやめるなどの判断をしてもいいのではと思うのですが難しいのでしょうね...
