電子チケットで行列ゼロ！ 米ディズニーランドの「スター・ウォーズ」エリアに見る、テーマパークのスマホ活用の未来
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顧客体験を確実によくする施策の一つに顧客が自分のスケジュールをコントロールできるようにすることが挙げられる。無為に待つ時間、つまりアイドルタイムをなくすという試みはまさにそれにあたり、それだけで大きな顧客体験の改善につながる。
同じように顧客満足度を上げられる施策には他にもステップを省くことなどがある。いずれの場合も、カスタマージャーニーをしっかり描くことができれば、ポイントを見つけて解決策を講じていくことができる。
単に改善を行っても十分評価は受けられるが、施策は、改善の観点から行うより、ブランドから発想することで、ブランド価値を高める意味のある重要な施策になる。例えば今回であれば、単に「行列を無くしてあげよう」では「入れる人が限られる」問題と並列になってしまう。ブランドから発想し「秘密基地の入り口だから行列が作れない」ということがあるからこそ「とにかく行列を作らない」事を優先する意味が生まれるし、入れる人は少ないことにも意味が生まれ、ブランド価値が高まることになるわけだ。
常にブランド戦略を念頭に置きつつカスタマージャーニーを常に考えることで、顧客と紡ぐブランドストーリーを見出していくことができ、それが顧客満足度の向上のみならず、そもそものブランド価値の向上につながる。行おうと思えば施策はいくらでも見つかる。その中で何から手をつけていくか？「改善」や「改良」ではなく、ブランド価値をあげる施策が最も重要な事を忘れないようにしたいものだ。１９７9年1月に初めてフロリダのディズニーワールドのマジックキングダムに行った時、周囲はそこここに赤い土が露出する寂しい場所で、いくつものテーマパークが散在する広大な夢のリゾートになった今の雰囲気には程遠かった・・・ ミッキーマウスと誕生日が同じと分かってすっかり気に入った私はフロリダ、そして東京のランドに何度も通ったけれど、そういえばここ数年はご無沙汰です。
当時はアトラクション毎のチケットが販売されていて、私が買ったのはメジャーなアトラクションを7つ選んで乗れる“もぎり式”の紙のチケットでした。パスポート式のチケットになった最近の混雑日は物凄く、動きの遅くなったオジンにはファストパスを取るのも容易じゃありません。
「スマホ活用で待ち時間ゼロ」は有難いけれど「開園時間に合わせて、ディズニーランド公式アプリ内で入手」、「ボーディングパスは数に上限があり、開園後わずか数分で配布終了」となると、英語を読むのもスマホを操作するのも遅いオジンが手に入れることは出来るのか。それはそれで心配ですが、ディズニーランドもスターウォーズも大好きな人間には読めば読むほど魅力的。行ってみたいなぁ
絶叫マシン大好きだった私も最近は「プーさんのハニーハント」でさえ何となく目が回る。乗れるかな (^^;待ち時間短縮、素晴らしいですね！しかも乗り物自体もすごく魅力的。
今回のはコロナ前から開発は進んでいたと思いますが、こういったスマホ連動型の顧客サービス、これからは各種テーマパークはじめ、密環境になりがちなサービスは必須になるのでしょう。。
