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米国シティバンクはこの危機的状況下におかれた顧客に対し、24時間7Days寄り添うというメッセージを通知しました。「支店、オンライン、そして電話」というチャネルを通じて。
その中で24時間顧客に寄り添えるのはオンラインということで、オンラインでできることをわかりやすく解説。顧客に寄り添うという姿勢がいまの銀行に求められています。
https://www.resonabank.co.jp/net/smartaccount/landing02.html
スマホ取引が増える、といいますが、それはUXが圧倒的に良いから、と推察します。
IT系スタートアップのアプリか、と思うほど、デザインも洗練されていて使い勝手が良いです。(ようやく…とも言えなくもないわけですが…) 他の金融機関も是非真似てほしいと感じます。
重要なのはUX、だと改めて感じる今日この頃です。
現時点で特に地銀の囲い込みの戦いに先行するのは野村證券、SBIHDであり、それを追うのがりそなHD、東海東京FH、楽天証券といったプレイヤーですが、地域銀行が証券会社プラットフォームに抵抗感があるなか、銀行という業態をまとうりそなHDはその点で大きな優位性があると認識しています。
また、地域銀行が金商プラットフォームに対し、対面アドバイザーチャネルへの研修や営業支援ソリューションの提供を求めるなか、りそなHDの隠れた強みであるフィナンシャルアドバイザー研修プログラムは今後中期的に武器になってくると予想しています(この研修サポート等はオンライン証券はそもそもリソースとして具備していないことが多く、また、対面証券会社も従来型証券ブローカレッジ営業のノウハウしか持たないことが多い)。
(参考:https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/2040)
企業のDXを進めるにはまず、組織の改革が挙げられます。りそなHDでは、急成長しているスマホアプリの立ち上げに携わっていた方が社長に就任されたということで、正しい理解で先端のテクノロジーを導入できる環境にあるのでないかと思います。
新型コロナの影響で外出規制が続く中で、オンラインで取引できるアプリは非常に有効です。これまでとは違った形でも、顧客に寄り添う姿勢こそがこれからの銀行に求められていることではないでしょうか。
しかし、このスマホアプリがあることで、誰が住宅ローンの需要(ニーズ)を持ったお客様かがわかってきます。
資金ニーズか発生するモーメントをいかに掴むか。
お客様とのコンタクトポイントの数や保有するデータの精度が高ければ高いほど、クオリティの高いサービス提供が可能になります。
資金ニーズは、必ず何かの【事(住宅購入、引越し等)】とセットで発生するため、
お客様との距離が近ければ近いほどビジネスチャンスを掴むことが出来るのではないでしょうか。