データとリアルで「最高の出合い」を。伊勢丹の「CX戦略論」
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素晴らしいチャレンジですね。
オンラインとオフラインを組み合わせた体験設計はもちろんこれからのノーマルになっていくと思いますが、そうするとフィジカルの場面を持つところが圧倒的に強く、オンライン勢がそっちを創るのか、オフライン勢が強みを認識しながらデジタルを徹底強化するのか、スピードの競争だと個人的には思っています。Amazonがフィジカルもプラットフォーム提供型に舵を切ったのも興味深い。
どっちにしろ、体験がより豊かになり、ハッピーな人がひとりでも多く生まれる日本経済と社会になることを願い、自分も努力します。
注目のコメント
百貨店が目指すべき顧客体験（CX）はどのように設計していけばいいか、日本ロレアルやLDHのCDOを歴任するなど、様々な業界で活躍されている長瀬次英さんと、三越伊勢丹の田畑智康さんにお話をおうかがいしました。
コロナ禍の状況ではオンラインサービスが脚光を浴びていますが、オンラインでのデータだけでは顧客満足度を最大化することは難しい。個人個人にあるミクロのデータはオフラインで取得しやすく、そこにこそ価値があるので、伊勢丹が培ってきた強みを発揮することができる……。というようなお話をお聞きして、非常に納得がいきました。
今回、新たにローンチされた「YourFIT365 ISETAN MEN'S」というサービスも、自分にサイズに合った靴をリコメンドしてくれるのですが、最後は自分自身の好みで選びます。つまりオンラインでざっくり選んでくれて、最後は自分で判断して買える。恥ずかしながら、私は紳士靴をあまり保有していないのですが、このサービスを使って1足購入してみようと思います。オンラインでの購入や、データを含めた情報が
消費者自身が見つけられるようになった時代において、
リアルに必要なのは、エンターテインメント的要素と感じる。
店舗に行けば夢と感動を得られる、
大袈裟にいえばそのようなかんじ。
データを読み解く分析力、
相手の要望を汲み取る洞察力、
相手の先を提案する想像力、
リアルで接客をする人間に課されてることは大きく、
きっと今以上にやりがいがある。
逆に、データに換えられる人は淘汰されていくだろう。> つまり、「先月これを買っているから、来月もまた買うだろう」といったような思考は短絡的すぎるのです。
レコメンドエンジンで長く議論されている課題ですね。
「好みの先回り」と「驚きの提案」のブレンド比率の最適化。
現状は「好みの先回り」型が直接CVR向上につながるという効果があるので圧倒的に使われていますが、「先月これを買っているから、、、」というほど単純ではないにせよ、提案の幅に同質性は出てきてしまいます。
