コールセンター向けAIソリューションのカオスマップが公開
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注目のコメント
AI にある程度の知識をインプトすれば、コールセンターは必要ない。
電話をするお客様側からしたら、冷たいや、人情にかける等は言われてしまうが、企業からしたら、メリットしかないということ。
人件費の削減にもなるし、大きなオフィスを用意する必要もなくなる。それにより、家賃のコストが浮き、利益に直結する。
また、チャットボットにすれば、回線が混み合うことがないので、「回線が混み合っておりますので、時間をかけてかけ直してください」等の手間が減る。
双方にとってメリットか大きい！「コールセンター」と「AI」の親和性は高く、AIチャットボットによる自動応答をはじめ、音声認識と自然言語処理を組み合わせた会話の可視化やオペレーターのナレッジ共有など、従来のコールセンター業務でAIソリューションによる課題解決が期待されているという。
→オペレーターが数十人という時代の終焉ですね。管理者とサポーターがいれば、あとは自動でAIがやってくれるのは生産性高いです。チャットボット系はアマゾン、オラクル、LINEなどが参入していて、市場としても魅力的なのでしょうね。
一方、オペレータ支援はパッと見た感じだと、まだ大手企業がなさそうなので、市場規模としては、まだ小さいということでしょうか。
ちなみに国内のコールセンター向けソリューション市場規模はおよそ5000億円だそうです。
