この連載について
ソーシャル、モバイル、クラウド、IoT、ビッグデータ。
新たなテクノロジーが市場に変化をもたらしています。このような中で、企業が勝つための施策とは?
マーケティングや営業戦略の先進の取り組みや考え方、それに伴うビジネスモデル・手法など、ビジネスユーザーに役立つコンテンツを公開しています。
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顧客が体験をもとに発信、そこから新たな顧客が生まれ、ロイヤリティが深くなっていくサイクルをデザインしていくには、顧客や見込み客の体験を深く理解することがまず必要。
企業活動全般(マーケティングはもちろん、社会的活動や、IR活動も含む)に対する、顧客が有する共感から生まれるエンゲージメントも把握しておかないと、表層的なエンゲージメントトークになりがち。
もちろんまずは定量化ですが、見えないエンゲージメントにお金をかけられる企業である事で信頼が生まれるというルートも忘れてはならないし、そのような状態作りをKGIとして持ちながら、定量的KPIを追いかけて、真のカスタマーエンゲージメント構築を目指すべきだと思います。
顧客を360°で理解するプラットフォームがあっても、それを使う【企業の熱意】と、【プラットフォーム側企業がどれだけその熱意に応えようとしてサービス提供してる】かで結果は変わります。
器だけでは、食事は取れません。
こう書くとプラットフォーム側からは、【器に、中身を入れるのは企業側だろ、ユーザー側だろ!】と声がありそうですが、中身まで心を及ばせてこそ、考えてこそ、初めて顧客を360°で理解出来るプラットフォームとなりうるかと。
顧客を知る、顧客理解と何度も出ますが、【知れば出来る】というものではありません。
知るのは、一歩目で、声高にいうほどのものでは無い、と思うのは穿った私個人の見方でしょうか。
知って理解して、顧客の心に、サービスやモノを通じて入り込んで、初めて、顧客ファーストかと思います。