星野佳路｢悪い口コミを怖がってはいけない｣
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一定以上のクオリティが担保されているホテルの口コミって主観やその人の旅行環境（参加者や目的など）に依存するものが多いんですよね。
そういった意味では、ホテル側はどんなお客様に好きになってほしいかを考えて、口コミの内容を見ないとおっしゃる通りコモディティ化してしまう。
一方で口コミを検索する側としては同じような属性の人間の主観を知りたいわけで、☆の数など定量化されたものってあまり意味ないんですよね。
つまり何が言いたいかというと
口コミって供給者側も利用者側ももっともっといい使い方があると思う。
注目のコメント
口コミは期待値調整。これはその通り。
悪いことが書いてあっても実態と乖離がなければ、それは、折込済みで、来訪してくれる。
店主の愛想が悪く、ルールの厳しい店でも、味が確かであれば、理解したうえで、そのルールに則れる客だけが来るのと同じである。
実は、『価格』も、口コミと同様、期待値を決定づける。
値段が高ければ客の期待も高い。
値段が安くて満足度が高ければコスパが良くて、口コミは良くなる。
食べログで、高級店が点数高くは出しづらく、コスパ店が高評価になるのと似ている。
星野リゾートの場合、価格戦略もかなりポリシーがはっきりしてるので、ここも期待値調整のポイントとなるだろう。
ーーーーー記事よりーーーーー
――口コミに負けない情報発信やブランド力がカギを握りそうです。
悪い口コミは、期待したことと実体験とのミスマッチで生まれる。その解消のために、ホームページなどでホテルを十分に説明しなくてはいけない。一方で、悪い口コミをなくす努力はコモディティー化を促進する。あらゆる商売の基本は「顧客を贔屓客へ」です。お客様との信用、信頼関係の構築こそが全てではないでしょうか。重要なのは「誰でもいいから支持される」ことではなく、「誰に支持され続けるか」です。
「供給過剰の市場で重要なのは、ホテルの個性だ。文句はないが感動もないホテルになったところで、激しい競争に巻き込まれてしまうだけ。悪い口コミを怖がらず、本当のファンを作るべきだ。（記事から引用）」悪い口コミは誠心誠意サポートをするけど、それを鵜呑みにしてサービス開発に活かすことはありません。声という顕在化された情報は検討の土俵に上がっており、また偶発的なものであることが多いからですね。重要なことは潜在的ペインで、声は出てないし求めてるかがわからないけどあったら喜ばれるようなものです。これをデータからはじき出すのが仕事。
